Soluções clássicas de chatbot, ferramenta de respostas automáticas que simula interações humanas durante a conversa com clientes, são baseadas em treinamentos para que as máquinas forneçam respostas específicas e predeterminadas para as questões elaboradas pelos usuários. Objetivando aumentar a gama de respostas e consequentemente otimizar a solução, a Zenvia, plataforma de experiência do cliente, desenvolveu uma solução que possibilita o treinamento da máquina para que sejam encontrados documentos internos que contenham as respostas.
Tradicionalmente elaborados com base no treinamento e mapeamento de questionamentos, os chatbots demandam uma variedade de exemplos de perguntas e respostas para que a automatização das soluções de interação com os clientes seja otimizada. A solução elaborada pela Zenvia abre muitas portas para o futuro da ferramenta, pois reutiliza documentos já criados dentro da companhia, possibilitando que uma variedade ainda maior de perguntas tenha respostas automatizadas. Vocabulários regionais, por exemplo, anteriormente precisavam ser ensinados de forma individual, o que já não é necessário.
Além da interação direta com o cliente, a solução pode ser utilizada como parte da operação após a finalização da fase automatizada e o início do contato com o atendente: a ferramenta sugere ao operador os passos possíveis para continuar o atendimento. No caso dos operadores, não é utilizado o ChatGPT aberto, mas um documento-guia com as respostas. Assim, é obtida uma maior assertividade, além da redução do tempo de atendimento.
Implementada como demonstração em uma grande seguradora, a ferramenta abre também o debate para as implicações éticas envolvidas em soluções NPL (processamento de linguagem natural). Em instituições de saúde, por exemplo, é realizado um monitoramento minucioso para que a inteligência artificial não faça a recomendação de medicações e indique sempre a busca por um profissional de saúde. Mais informações no link.
Luca Bazuro, CRO da Zenvia, fala sobre o investimento da empresa em tecnologias disruptivas, “Estamos perfeitamente alinhados às tendências de mercado, analisando com frequência como as ferramentas emergentes podem otimizar as soluções que oferecemos. A experiência do cliente aliada ao ChatGPT contribui para a assertividade das mensagens e abre um mundo de novas possibilidades em respostas automáticas, fornecendo jornadas mais fluidas para os usuários, melhor relacionamento com o consumidor e redução de custos”.
Se mantendo na vanguarda das soluções em CX integradas à inteligência artificial, a Zenvia, em fevereiro de 2023, lançou a integração dos disparos em massa, a Zenvia Attraction, com o ChatGPT (GPT-3,5) via API. A ferramenta, que alavanca a relação das empresas com o consumidor, agora fornece sugestões cada vez mais personalizadas e eficientes na elaboração das mensagens.
A plataforma de experiência do cliente também estimula inovação e aceleração de produtos internamente por meio de iniciativas como o hackathon para funcionários, que em sua primeira edição resultou em diversas ideias que integram produtos ao GPT 3.5. As soluções desenvolvidas no final de semana de inovação já estão em fase de testes e apresentam como principal diferencial a análise de contexto da conversa entre cliente e atendente, baseando a resposta em avaliação de gramática, sentimento durante a conversa e histórico de interação, proporcionando melhorias que visam um atendimento de qualidade.
