Reforçar, ainda mais, a promoção do cuidado, atenção e fidelização do relacionamento com o cliente é o principal direcionamento para este ano. Alinhada a essa tendência de mercado, a Accesstage, uma empresa de pagamentos B2B e gestão financeira, criou a área de Customer Experience (CX) para atuar no detalhe de cada cliente, atendendo a necessidade de cada um e colocando-os, definitivamente, no centro do negócio.
A nova área, que conta com a direção do próprio CEO da companhia, Celso Sato, acaba de completar o plano piloto de 100 dias e já mostrou à que veio. Neste primeiro momento houve um mapeamento de todos os clientes da base e todos os detalhes que permeiam o dia a dia de cada companhia. Com isso desenhou-se métricas, planos de ação e diretrizes.
Composta por um time de primeira linha, formado por profissionais multidisciplinares, com vasta experiência em atendimento ao cliente e em tecnologia, a área atua em três etapas de relacionamento com o cliente: aproximação, construção e confiança. Segundo o CEO, Celso Sato, o objetivo é estar mais próximo em toda a jornada do cliente, desde o atendimento comercial, passando pelo onboarding, sustentação até a expansão, ou seja, possibilitando uma visão 360º do processo, tornando mais ágil todas as interações com o cliente. “Estamos prontos para proporcionar a melhor experiência e o melhor atendimento. Sempre focamos nisso, mas agora temos uma equipe totalmente focada em CX e, certamente, os resultados virão com tudo. A equipe acompanhará de perto cada cliente, com isso é possível identificar até mesmo mudanças e adaptações importantes para atender o momento de cada organização. Assim, fortalecemos, ainda mais, o nosso propósito que é impulsionar a prosperidade financeira das empresas”, afirma.
Reforçar a experiência do cliente é uma das principais tendências apontadas pelo mercado, este ano. De acordo com o relatório CX Trends 2023, realizado pela Zendesk, os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação a formas de relacionamento entre clientes e marcas. O estudo aponta que 60% dos clientes afirmam que baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber e 73% mudam para um concorrente ao sentir que a experiência é ruim.
De acordo com Vanessa Silva, gerente responsável pela implantação e condução da área de CX, para promover a excelência na experiência do cliente é preciso trabalhar o mindset de toda a companhia, reforçar a cultura, fazendo com que todos os colaboradores se sintam parte do processo e responsáveis pelo sucesso do cliente. “A cultura de CX precisa vir de cima para baixo e de dentro para fora, por esse motivo é essencial contarmos com esse apoio do nosso Presidente, afinal é a visão do CEO que direciona a organização e o patrocínio dele reflete em toda a companhia”, explica.
Simultaneamente ao fechamento do plano de 100 dias da nova área, a Accesstage superou as próprias expectativas e bateu recorde de faturamento no mês de março, ultrapassando a marca de R＄ 7,2MM, resultado quase 5% maior que o mesmo período do ano anterior.
O resultado positivo é reflexo de várias ações como a reestruturação da área Comercial com novas estratégias para impulsionar a atuação do time de vendas. “Este foi apenas o primeiro recorde do ano. Nossa expectativa é que as áreas de Marketing e Comercial, que são responsáveis pela atração e captação de novos clientes, conduzam a empresa para o melhor ano de nossa história. E, certamente, a área de CX contribuirá muito para o resultado ao longo do ano com uma atuação que reforçará o relacionamento com os clientes, reduzindo churn e possíveis desvios, além de potencializar a fidelização e a conquista de novos negócios”, conclui o CSMO, Marcos Elias.
