A tecnologia de experiência digital do funcionário (DEX) agora é essencial, pois não apenas oferece às organizações as ferramentas necessárias para o bom trabalho dos colaboradores, como também ajuda as equipes de tecnologia da informação (TI) a trabalhar com mais eficiência, gerando uma redução de custos tangível. Entretanto, tais soluções, atualmente, são fragmentadas e exigem várias plataformas e fornecedores para medir, analisar, entregar e corrigir experiências no local de trabalho. Pensando nisso, a VMware, Inc. (NYSE: VMW) anunciou quatro aprimoramentos exclusivos para sua tecnologia de DEX, possibilitando uma abordagem unificada e abrangente.
Entre as novas funcionalidades estão: disponibilidade geral para dispositivos gerenciados de terceiros; DEX para o VMware Horizon; conector RCA guiado com inteligência artificial (IA), bem como a intenção de ampliar o suporte ao conector ITSM do VMware Workspace ONE para o ServiceNow, considerando as ações de correção disponíveis. Essas inovações podem ser combinadas para promover o compromisso da companhia em oferecer a única solução DEX holística, que ajuda a aumentar a produtividade e fornecer uma correção de problemas mais rápida, com maior comprometimento dos colaboradores.
“Empresas de todos os setores buscam acompanhar o aumento dos incidentes de TI e as crescentes taxas de rotatividade de funcionários à medida que enfrentam os novos desafios do trabalho híbrido. As organizações bem-sucedidas devem priorizar tecnologias que fornecem as ferramentas certas não apenas para resolver problemas mais rapidamente, mas também para evitar que eles aconteçam no futuro”, explica Shankar Iyer, vice-presidente Sênior e gerente geral de Computação para Usuário Final da VMware. “A solução DEX da VMware usa automação para capacitar as equipes de TI com informações baseadas em dados que permitem maior eficiência e ótimas experiências para os colaboradores.”
Plataforma escalável com suporte a um conjunto diversificado de casos de uso
A VMware apresenta avanços na DEX ao unificar a medição da experiência do funcionário (EX) em todos os endpoints, físicos ou virtuais, e gerenciados pela companhia ou por terceiros. A empresa também anunciou que sua tecnologia de experiência digital do funcionário (DEEM) já está disponível para dispositivos Windows gerenciados por soluções de outras organizações. Com esta atualização, toda a oferta da DEX da VMware, incluindo Intelligent Hub, DEEM e Assist, agora está disponível. Mesmo que um cliente tenha padronizado outras soluções de gerenciamento, esse recurso oferece aos usuários mais flexibilidade na maneira como implantam e expandem a DEX.
Para os clientes que estão prontos para estender a medição aos aplicações e desktops virtuais, a VMware anunciou que o DEEM também está disponível para o VMware Horizon. Dessa forma, as empresas podem medir e analisar as experiências do usuário final usando aplicações e desktops virtuais do Horizon, reunindo desempenho de rede, tempo de login e desempenho da máquina (VM). Se a pontuação de experiência do Horizon mudar, a TI será alertada de maneira proativa com notificações automatizadas, assim as equipes podem resolver com mais eficiência os problemas que afetam a produtividade dos funcionários usando a plataforma Horizon para trabalho.
Uma abordagem abrangente de DEX permite que o setor de TI corrija mais problemas e se antecipe
As organizações não podem fornecer uma experiência perfeita ao funcionário sem também controlar a entrega dela e a correção dos problemas. Por isso, a VMware oferece uma solução abrangente que cria um ciclo de loop fechado, o que permite a antecipação da TI, para aproveitar dados de experiência holística, resolver problemas de maneira proativa e melhorar continuamente as EXs. Com os premiados recursos de gerenciamento unificado de endpoints do VMware Workspace ONE, os clientes têm acesso ao mais amplo escopo de recursos de correção disponíveis atualmente.
Quando surgem problemas de experiência, as equipes de suporte técnico são as responsáveis por ajudar os funcionários. Ao estender os mesmos dados de experiência que a TI encontra no Workspace ONE para o ServiceNow por meio do conector ITSM da VMware, tais grupos podem solucionar problemas com mais eficiência. Além disso, a VMware revelou mais inovações para o conector ITSM, incluindo pontuação de experiência, um conjunto expandido de ações para gerenciamento unificado de endpoint e a capacidade de acionar fluxos de trabalho criados por equipes de TI no VMware Freestyle Orchestrator. Ao aproveitar as pontuações de experiência, o suporte técnico pode resolver proativamente outros possíveis problemas que afetam um usuário antes que se agravem e atrapalhem o fluxo de trabalho. Essas ações de correção expandidas continuarão a ajudar a reduzir o tempo necessário para solucionar e resolver problemas.
“Nosso negócio está presente em mais de 200 mil smartphones e tablets implantados para nossos usuários corporativos e funcionários da linha de frente, visitando todos os cidadãos na França e por meio de nossa rede de distribuição (17 mil pontos de venda)”, comenta Olivier Bombe, chefe do espaço de trabalho digital do Groupe La Poste. “Com uma abordagem integrada fornecida pelo VMware Workspace ONE, oferecemos às nossas equipes de TI e suporte técnico informações sobre os problemas que afetam a produtividade dos funcionários, solução de problemas simplificada e correção automatizada. Nosso suporte técnico melhora de acordo com o nível de serviço em caso de problemas, e isso resultou em economia de horas para o setor de engenharia.”
ROI tangível por meio do gerenciamento da experiência orientado por dados
As equipes de TI devem gerenciar mais com menos recursos do que nunca. As ofertas de DEX da VMware ajudam a TI por meio de insights, análise guiada da causa raiz (RCA) e automação, permitindo uma abordagem proativa. Com insights orientados por IA, as organizações do setor têm informações imediatas sobre os problemas que afetam a produtividade dos funcionários utilizando modelos estatísticos de aprendizado de máquina para detectar e pontuar automaticamente anomalias na experiência. O RCA guiado, disponibilizado para o público em geral, usa a IA para identificar a provável causa principal de um problema com uma pontuação de confiança associada. Isso ajuda a reduzir o tempo e o esforço necessários para identificar a origem do problema. Com fluxos de trabalho de automação integrados, é possível realizar ações de correção apropriadas no futuro, dimensionando a resolução de problemas e a notificação proativa dos funcionários. Recentemente, um cliente da VMware, que sofreu uma falha generalizada no notebook, conseguiu identificar a causa principal usando o RCA guiado. Ao trabalhar com as equipes de aplicações, foi possível resolver o problema rapidamente, economizando centenas de horas de engenharia com produtividade perdida na solução de problemas.
“O setor de TI da VMware usa o DEX com o objetivo de mudar para uma abordagem de TI mais proativa e orientada por dados”, afirma Pam Cocca, vice-presidente de IT Colleague Experience and Technology da VMware. “Isso não apenas economizou horas de engenharia na resolução de problemas com mais rapidez e dimensionamento, mas também gerou a confiança dos colegas de TI em nossa organização. Usando o DEEM para insights e suporte proativo, o setor de TI da VMware teve uma redução de 35% no tempo médio para resolução de problemas de suporte nos últimos seis meses. Isso gera uma economia de tempo importante para a TI e permite que os funcionários retornem às atividades mais rápido.”
