No atual cenário dinâmico dos negócios, a excelência na Experiência do Cliente (CX, do inglês Customer Experience) se tornou a pedra angular para estabelecer relacionamentos duradouros e garantir a fidelidade do cliente.Como um executivo comprometido com a maximização da CX, reconheço que essa jornada é tão única quanto os próprios clientes. É crucial não apenas entender suas necessidades e desejos, mas também antecipar suas insatisfações e criar conexões genuínas para garantir um crescimento sustentável.
Ao analisar como os clientes estão explorando ao máximo o produto, mergulhamos profundamente no uso do software. A abordagem proativa é a arma secreta. Observamos de perto o comportamento do usuário e identificamos problemas antes que eles surjam, redefinindo o conceito de atendimento ao cliente, reconhecendo um problema e agindo prontamente para minimizar qualquer impacto negativo.
Por isso, é necessária uma estratégia variada de acordo com o cliente, De acordo com um estudo do Gartner, 55% das organizações que implementam Inteligência Artificial (IA) consideram a tecnologia para todos os seus novos casos de uso, incluindo a implementação de chatbots eficientes para respostas instantâneas e coleta de feedback diversificado sobre o uso das informações para permitir uma visão completa das preferências individuais. Monitoramento comportamental e relatórios técnicos detalhados podem proporcionar resultados profundos sobre um problema. Além disso, é importante promover bate-papos regulares e pesquisas para extrair dados sobre a experiência dos clientes, sempre respeitando a privacidade e as preferências.
No entanto, sabe-se que a qualidade é a chave, não apenas da qualidade do produto, mas também das interações. É reconhecido que os clientes são únicos em suas necessidades, por isso, equilibrar a atenção entre diferentes demandas é um desafio enfrentado constantemente. Acredito que o crescimento não é medido pela quantidade de clientes, mas pela capacidade de atender cada cliente com qualidade.
Uma abordagem centrada no cliente se estende a todas as áreas da empresa. Entender a jornada do cliente é crucial para fornecer as ferramentas necessárias para a equipe, além de incentivar relações diretas e construir parcerias sólidas. Entregar o que prometemos é um passo fundamental, mas o objetivo é transcender isso. Superar as expectativas e estabelecer conexões emocionais transformam os clientes em defensores leais.
Além disso, utilizar o poder do machine learning para prever possíveis problemas e agir antes que eles ocorram, reduzindo chamados prioritários, devem ser metas das empresas, o que só é possível ao analisar o impacto de problemas potenciais. A IA pode revelar insights ocultos, trazendo à luz detalhes que podem passar despercebidos aos olhos humanos sobrecarregados.
Por fim, as palavras sábias de Steve Jobs para encerrar a ideia desse artigo são: a diferença entre o normal e o extraordinário é de apenas 30%. Essa é uma lição que levo a sério para a excelência, que requer ir além do escopo e se esforçar para surpreender. Os diferenciais como empresa se formam quando entrega-se consistentemente mais do que o esperado.
*Por Hugo Barbosa, gestor sênior de apoio global da Viasat, INTELIE.
