Atenta à realidade do mercado, e à necessidade de não só aumentar sua carteira de clientes, como manter os já existentes, a ISH Tecnologia, referência nacional em cibersegurança, tem investido na área de customer care, atendendo as demandas por meio de uma atuação mais próxima do dia a dia dos clientes.
Há pouco mais de um ano, a empresa tem implementado dentro de seus clientes um gerente que atua como ponto focal entre cliente e ISH. Conhecido como TAM – Technical Account Manager (“Gerente Técnico de Contas”), oferece assistência tecnológica de excelência e garante que as entregas contratadas sejam feitas dentro da qualidade vendida. Além disso, o profissional também cuida de questões como a saúde financeira do contrato, a partir de métricas como quantidade de crises e usabilidade das soluções dentro do que foi contratado.
“Essa necessidade surge à medida que o produto que vendemos é um que nós mesmos gerenciamos”, afirma Allan Costa, Vice-Presidente de Operações da ISH. “Além de uma pessoa com as soft skills necessárias para o contato do dia a dia, é necessário alguém com o conhecimento técnico suficiente para entender a realidade do cliente, e o que pode ser aplicado para solucionar seus problemas.”
O investimento tem dado resultados. Em três anos, a equipe de customer care cresceu 78%, e tem papel determinante no aumento do NPS da companhia e da retenção de clientes. Nos últimos seis meses, a área foi capaz de zerar a taxa de churn, que consiste na quantidade de clientes que cancelaram ou optaram por não renovar seus contratos com a ISH. “Esses números mostram a rápida transição dessa área, de uma despesa, a uma que gera lucro à companhia – crescemos à medida em que o cliente cresce”, diz Costa.
O executivo explica que a presença de um gerente dentro dos clientes era ofertada como um bônus, mas, com sua crescente visibilidade, passou a ser vendida integralmente. Para 2024, a expectativa é que todos os clientes da ISH contem com um TAM, “garantindo assim o melhor atendimento possível e maiores possibilidades de renovações de contrato”, conclui Costa.
