O Hospital Orto, referência em ortopedia em São José dos Campos, implementou uma plataforma omnichannel inovadora, chamada Elisa, para automatizar o agendamento de consultas. Integrada ao software de gestão da instituição, a plataforma permite agendamentos via chatbots. Em nove meses, foram realizados mais de 11 mil agendamentos pelo WhatsApp, reduzindo o no-show em 33%.
A solução faz parte do portfólio da Beth Health Tech, uma startup de soluções tecnológicas para a saúde. Paula Fuscaldo Calderon, Diretora de Informática Médica da empresa, destaca: “Almejamos ser reconhecidos como uma das principais provedoras de soluções tecnológicas em saúde. A solução Elisa foi desenvolvida com base nesse propósito e entendendo as dores recorrentes das instituições”.
Adaptação e personalização
O Hospital Orto atende mais de quatro mil consultas por mês com um corpo clínico de mais de 29 médicos em oito especialidades. Jordânio Alves, Diretor Executivo da instituição, explica que o agendamento exclusivo via atendimento humano não era suficiente para a demanda. “Foi a partir desta necessidade que passamos a buscar no mercado uma tecnologia que automatizasse o agendamento das consultas e, ainda, se conectasse com o nosso sistema operacional. Foi aí que nos deparamos com a assistente Elisa”, afirma.
A tecnologia foi personalizada para o Hospital Orto e a assistente Elisa passou a se chamar Alice. “A escolha do nome envolveu uma campanha interna aberta aos colaboradores que votaram e escolheram o nome para a plataforma”, destaca Alves.
Resultados significativos
Entre julho de 2023 e abril de 2024, o atendimento via WhatsApp cresceu mais de 1.000%, com mais de 11 mil agendamentos e 14.500 confirmações de presença. Além disso, 98,8% dos cancelamentos foram registrados antecipadamente, permitindo novos agendamentos. “Atualmente, a Alice realiza 100% das confirmações do agendamento, independentemente se realizado via WhatsApp ou telefone”, comenta Alves.
A assistente virtual também facilita a remarcação de consultas e oferece atendimento 24 horas por dia, todos os dias da semana. “Uma alternativa interessante que a Alice oferece é a opção de remarcação da consulta, caso o paciente sinalize que não poderá comparecer”, salienta Alves.
Integração e monitoramento
Marcos Gonçalves, Diretor de Tecnologia da Beth, explica que a assistente virtual Elisa foi desenvolvida para melhorar o relacionamento entre paciente e instituição. “Nosso primeiro grande desafio foi integrar a solução com a de gestão da instituição, o que conseguimos com facilidade. Hoje, em poucos dias, o projeto é entregue, com a trilha de agendamento completa a ser realizada pelo robô”.
A gestão da instituição pode acompanhar todos os atendimentos em tempo real através de um dashboard operacional. “É possível observar a taxa de ocupação, disponibilidade e até mesmo a diminuição do no-show”, diz Gonçalves.
Soluções inovadoras para a saúde
Além da Elisa, a Beth Health Tech oferece outras soluções tecnológicas para a saúde, como a Duda (assinatura digital), a LiaTotem (plataforma de autoatendimento) e a Selena (solução de interoperabilidade). “Estamos muito orgulhosos dessa parceria com o Hospital Orto e contentes de saber que nossa missão de entregar um atendimento mais aprimorado ao paciente tem sido cumprida por meio do Elisa”, finaliza Paula Fuscaldo Calderon.
