A Vero, empresa de telecomunicação, tem crescido rapidamente por meio de fusões e aquisições, destacando-se pela fusão com a Americanet em 2023. Hoje, a companhia atende mais de 1,3 milhão de clientes em 425 cidades brasileiras. Este crescimento motivou a modernização de sua central de atendimento ao cliente, visando manter um alto padrão de assistência.
A modernização teve como objetivo profissionalizar o setor, oferecendo suporte qualificado de forma eficiente e intuitiva. A iniciativa envolveu a substituição de sistemas legados por uma plataforma integrada que unificasse todos os canais de comunicação. A meta era reduzir o abandono de chamadas, otimizar o uso dos dados durante as interações, diminuir o tempo de espera e preparar a empresa para o crescimento futuro.
Após avaliar propostas de vários parceiros, a Vero escolheu a Coddera, especializada em customer experience, para liderar o projeto. Angélica Urze, Head of Customer Experience da Vero, comenta: “A Coddera se destacou por sua sinergia excepcional com nosso negócio. A equipe compreendeu as demandas da nossa companhia e engajou os envolvidos no projeto para atendê-las rapidamente e de forma eficiente”.
A solução e seus benefícios
Para aprimorar o contact center, a Genesys Cloud Platform foi escolhida como solução omnichannel em nuvem, atendendo todas as exigências do projeto. Iara Bueno Raposo, Gerente Comercial da Vero na Coddera, explica: “A evolução do contact center da Vero para um ambiente omnichannel com a Genesys Cloud trouxe diversos benefícios significativos. A empresa agora oferece um atendimento ao cliente ainda melhor em todos os canais, permitindo que eles se comuniquem com a empresa de forma conveniente e eficaz, seja por telefone, WhatsApp, mídias sociais ou outros meios de contato”.
A URA se tornou mais ágil, simplificando o processo de triagem e direcionamento de chamadas, melhorando a experiência do cliente e a eficiência interna. A solução também unificou a telefonia inbound e outbound, oferecendo uma discadora abrangente, capaz de lidar com todos esses aspectos em um único lugar.
Além disso, a Vero utiliza diversos recursos da solução, como métricas em tempo real para monitorar o desempenho dos agentes e a satisfação do cliente. Os relatórios e painéis fornecem insights valiosos para rastrear métricas e tomar decisões embasadas, contribuindo para a melhoria contínua dos processos. A integração da Genesys Cloud com outros sistemas oferece uma visão unificada de todas as interações com os clientes, garantindo uma experiência personalizada.
Desafios enfrentados
Durante o projeto, a capacitação dos colaboradores da Vero com a nova solução foi um desafio. A Coddera desempenhou um papel crucial ao treinar os funcionários de maneira gradual e sistemática, garantindo o entendimento e a eficácia no uso de todas as funcionalidades da plataforma. Angélica Urze destaca: “A persistência e parceria demonstradas pela Coddera foram fundamentais para o sucesso do projeto, pois a empresa não apenas treinou os funcionários, mas também monitorou ativamente o engajamento e a utilização da plataforma. Essa abordagem proativa permitiu ajustes contínuos e identificação rápida de eventuais problemas, contribuindo para uma transição eficiente e sem interrupções para a nova solução”.
Resultados comprovados
Após seis meses da implementação da solução, a Vero já observa resultados positivos:
- Redução de 15% do Contact Rate (Taxa de Contato);
- Redução de 4,5% nos custos relacionados ao call center;
- Redução de 70% no abandono das ligações;
- Diminuição de 13% no tempo de espera das chamadas.
“A parceria com a Coddera trouxe resultados significativos para nós, atendendo de forma ágil e eficiente às necessidades da Vero. A equipe superou as expectativas, demonstrando profundo entendimento do nosso negócio. O sucesso desse projeto reforçou a importância de escolher parceiros alinhados com a cultura e objetivos da empresa, fortalecendo nossa posição no mercado”, conclui Urze.
