Com a crescente demanda por serviços digitais, a Vodafone está investindo em tecnologias avançadas para otimizar a experiência de seus clientes. Ignacio Garcia, CIO da Itália e Diretor Global de Análise de Dados e IA do Grupo Vodafone, destaca a missão da empresa: “Nossa missão sempre foi conectar pessoas e dados para um futuro melhor, permitindo sociedades digitais inclusivas e sustentáveis. Estamos constantemente procurando novas maneiras de oferecer melhores serviços aos nossos clientes por meio de pesquisa, desenvolvimento e experimentação de novas tecnologias.”
Tecnologia de IA em ação
A operadora adotou o Microsoft Azure OpenAI Service, o Azure AI Studio e o Microsoft Copilot, implementando duas soluções de IA generativa: TOBi e SuperAgent. O TOBi, um chatbot aprimorado, lida com questões comuns, enquanto o SuperAgent apoia os agentes humanos na resolução de consultas mais complexas.
Ahmed Elsayed, Diretor de Engenharia Digital do Reino Unido e Europa do Vodafone Group, afirma: “Nosso objetivo é fornecer experiências rápidas e personalizadas ao cliente que inspirem confiança. Para continuar a fazer isso diante das crescentes expectativas dos clientes, precisávamos encontrar uma maneira de lidar melhor com as consultas complexas dos clientes com eficiência e garantir respostas oportunas e personalizadas.”
Eficiência e suporte aumentados
O TOBi usa IA generativa para adaptar suas respostas com base no contexto da conversa. Beverley Bartlett, Chefe de Atendimento Digital do Vodafone Group, explica: “O TOBi agora pode usar o Azure OpenAI Service para conversas com reconhecimento de contexto, adaptando suas respostas com base no diálogo contínuo com um cliente.” Caso o TOBi não consiga resolver uma questão, ele transfere automaticamente o cliente para um agente humano, que recebe um resumo da interação para uma transição suave.
O SuperAgent ajuda os agentes a localizar informações relevantes rapidamente, substituindo a necessidade de consultar documentos extensos. Bartlett acrescenta: “O SuperAgent espelha o Microsoft Copilot para ajudar nossos agentes a procurar informações detalhadas, garantindo que eles possam resolver problemas rapidamente e fornecer atendimento mais personalizado ao cliente.”
Resultados e expansão
Os resultados iniciais são promissores. O TOBi já lida com quase 45 milhões de chamadas mensais, resolvendo 70% das consultas de forma totalmente autônoma. Os demais 30% são encaminhados aos agentes, que se beneficiam do suporte do SuperAgent. “Os tempos de chamada foram reduzidos em pelo menos um minuto, e as pontuações de satisfação do cliente aumentaram”, destaca Garcia.
Além disso, a Vodafone está expandindo o uso do Azure AI Studio para capacitar mais funcionários a desenvolver soluções personalizadas. Garcia conclui: “Para nós, isso ajuda a impulsionar a inovação e aprimorar as capacidades de todos. Estamos promovendo a inclusão por meio da democratização da tecnologia.”
A Vodafone continua sua jornada com a IA, com a Microsoft como parceira fundamental, com o objetivo de levar essas inovações a outros call centers no futuro.
