Até 2027, estima-se que 40% dos problemas enfrentados pelos clientes no atendimento ao consumidor serão resolvidos por ferramentas não oficiais de terceiros habilitadas por Inteligência Artificial Generativa (GenAI). A previsão é da consultoria Gartner, que destaca uma crescente adoção dessas plataformas, como ChatGPT, Google AI Overviews e Apple Intelligence, para solucionar questões de atendimento de forma autônoma e prática.
Mudança no comportamento do consumidor
De acordo com Daniel O’Sullivan, Analista Diretor Sênior do Gartner, as ferramentas de GenAI estão gerando uma mudança significativa nas expectativas dos consumidores. “Há uma transformação no comportamento do cliente, e a GenAI continua remodelando o cenário do atendimento”, afirma O’Sullivan. Com o aumento da resolução de problemas de forma autônoma, as equipes de atendimento ao cliente deverão lidar com uma demanda menor por canais oficiais. “Quando os clientes precisarem interagir com o atendimento da empresa, suas expectativas serão mais altas”, completa o analista.
Dois impactos principais das ferramentas GenAI
O impacto das ferramentas GenAI de terceiros no atendimento ao cliente pode ser dividido em duas áreas principais:
- Redução da demanda por serviços próprios: As ferramentas habilitadas por GenAI oferecem aos consumidores uma experiência mais ágil e com menor esforço, superando muitas vezes os próprios canais de atendimento das empresas. “Os líderes devem avaliar o valor dos investimentos em serviços próprios e criar experiências de autoatendimento diferenciadas”, aconselha O’Sullivan.
- Redefinição das expectativas dos clientes: Com a popularização das ferramentas GenAI, os consumidores esperam serviços mais naturais, conversacionais e de baixo esforço. “Para manter a fidelidade dos clientes, os líderes devem atualizar suas estratégias, proporcionando experiências personalizadas”, afirma O’Sullivan.
Mudança nas estratégias de atendimento
Uma pesquisa realizada pelo Gartner entre julho e agosto de 2024 com 187 líderes de serviço e suporte revelou que 84% dos entrevistados concordam que as expectativas dos clientes em relação ao atendimento estão mais altas do que no passado. O’Sullivan destaca a importância de adotar GenAI para melhorar o autoatendimento, implementando uma experiência de conversação em todos os canais e capturando a intenção do cliente por meio de inputs de linguagem natural.
“Além disso, é essencial que os líderes aproveitem os dados dos clientes para oferecer uma experiência mais personalizada e valiosa”, finaliza O’Sullivan.
Os clientes do Gartner podem acessar informações detalhadas em “Third-Party GenAI Will Eclipse Your Company’s Customer Service.”
