A Zendesk, líder global em soluções de experiência do cliente (CX), divulgou o relatório CX Trends 2025, destacando a América Latina como a região mais exigente em relação à experiência do cliente e pioneira na adoção de Inteligência Artificial (IA). O estudo enfatiza como as expectativas dos consumidores estão impulsionando inovações e pressionando empresas a repensarem suas estratégias.
Consumidores exigentes pressionam as empresas
De acordo com Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer da Zendesk para a América Latina, os consumidores da região não toleram falhas: 84% dos clientes latino-americanos trocariam de marca após uma única experiência ruim, índice que supera o de outras regiões como Ásia (70%), América do Norte (51%) e Europa (58%).
“Essa expectativa intensa dos consumidores coloca pressão sobre as empresas para acertarem na experiência do cliente desde o início. Combinado com a adoção de IA, as empresas aqui têm uma oportunidade de impulsionar a inovação e redefinir a experiência do cliente”, explica Hildebrandi.
Caso de sucesso: CIEE utiliza IA para inclusão de jovens
O CIEE, entidade com 60 anos de atuação na inclusão de jovens no mercado de trabalho, é um exemplo de como a IA pode transformar operações. A organização adotou soluções de automação e inteligência artificial para oferecer uma experiência omnichannel e gerenciar o alto volume de interações diárias.
Segundo Mônica Vargas, Superintendente Nacional do CIEE, a IA tem sido essencial para otimizar processos:
“A IA traz um enorme ganho de produtividade, pois quanto mais automação temos, mais jovens conseguimos incluir no mercado de trabalho. Ela não substitui o humano, mas potencializa sua produtividade.”
As cinco tendências de CX para 2025
O relatório CX Trends 2025 da Zendesk apresenta cinco tendências principais que moldarão o futuro da experiência do cliente, com destaque para a liderança latino-americana:
AI Copilots transformam o atendimento
- 95% dos agentes de atendimento na América Latina acreditam que os AI Copilots aumentam suas capacidades.
- 93% consideram que essas ferramentas permitem garantir a qualidade do serviço com supervisão humana.
Confiança na IA depende de interações humanizadas
- 78% dos consumidores latino-americanos esperam que agentes de IA sejam simpáticos para proporcionar uma boa experiência.
- 73% não se importam se a interação é com humanos ou IA, desde que o problema seja resolvido.
Assistentes pessoais de IA ganham protagonismo
- 89% dos líderes de CX acreditam que, em dois anos, assistentes como Alexa e Google Gemini dominarão as interações com clientes.
- 64% dos consumidores estão prontos para delegar tarefas de atendimento a esses assistentes.
IA de voz oferece suporte mais natural
- 93% das empresas inovadoras na América Latina reconhecem o potencial da IA de voz para interações mais inclusivas e eficazes.
- 67% dos consumidores preferem interagir por voz em tarefas de atendimento.
Personalização baseada em IA fideliza clientes
- 66% dos consumidores esperam um serviço mais personalizado com IA.
- 79% afirmam que o atendimento ao cliente é fundamental para a fidelização à marca.
Desafios e oportunidades com a IA
Embora 86% dos agentes de atendimento na América Latina adotem ferramentas de IA, como bots e Copilots, 65% utilizam “shadow AI” — tecnologias não sancionadas pela empresa —, revelando lacunas na orientação da liderança.
“O entusiasmo pela IA reflete um forte apetite por inovação, mas há uma oportunidade para os líderes fornecerem melhor suporte e supervisão”, destaca Hildebrandi.
Metodologia
Os dados do relatório foram coletados entre junho e julho de 2024, com a participação de 5.100 consumidores e 5.400 líderes de CX em 22 países, representando empresas de diferentes portes. As amostras foram ponderadas para eliminar possíveis vieses nos resultados.
