Pedro Andrade, vice-presidente de Inteligência Artificial da Talkdesk, explica em entrevista exclusiva para o IT Section como a IA transforma o atendimento ao cliente. Ele aborda como a empresa mede o impacto da tecnologia, o uso de IA generativa e Agentic AI, os setores que mais adotam essas soluções no Brasil, e as práticas para garantir segurança e governança. Pedro também detalha como a Talkdesk prepara os profissionais para essa nova era, focando na combinação entre tecnologia avançada e atendimento humanizado. Confira!
IT Section: Como a Talkdesk mede o impacto da IA nos resultados de seus clientes?
Pedro Andrade: Nós medimos o impacto da IA de várias formas, principalmente por meio de indicadores-chave de desempenho como redução no tempo de resolução de casos, aumento da satisfação do cliente (CSAT – Customer Satisfaction Score) e maior taxa de automação no atendimento.
A IA também contribui para a produtividade dos profissionais, permitindo que eles se concentrem em interações mais complexas, enquanto tarefas simples e repetitivas são automatizadas. Outro ponto que acompanhamos de perto é a redução de custos operacionais, pois muitas interações são automatizadas sem perder a qualidade do atendimento.
Em geral, nossos clientes observam uma experiência mais ágil e satisfatória para os consumidores, além de ganhos de eficiência interna.
IT Section: Quais setores ou tipos de empresas têm mais aderência às soluções de IA da Talkdesk no Brasil?
Pedro Andrade: Todos os setores são atendidos por nossas soluções de IA, mas os setores que têm apresentado mais aderência às nossas soluções de IA no Brasil são telecomunicações, finanças, saúde e varejo. Empresas desses setores lidam com grandes volumes de interações e buscam, constantemente, melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional.
No Brasil, há uma demanda crescente por soluções de atendimento que se integrem aos canais mais populares no país, como o WhatsApp. Por ser uma ferramenta amplamente utilizada, especialmente para suporte ao cliente, nossas soluções de IA são adaptadas para atender a essa necessidade, permitindo interações automatizadas e personalizadas nos diferentes canais digitais disponíveis no mercado. Além disso, o mercado brasileiro valoriza muito a experiência humanizada, o que nos obriga a afinar ainda mais os modelos de IA para garantir uma comunicação que seja, ao mesmo tempo eficiente e empática.
Por fim, a complexidade do idioma e as variações culturais no Brasil fazem com que as nossas soluções precisem ser ainda mais contextuais e adaptáveis ao comportamento dos consumidores locais. Portanto, qualquer organização que precise lidar com dados complexos e interações de grande volume, e que deseje oferecer uma experiência personalizada e eficaz, se beneficia das soluções que oferecemos.
IT Section: A Talkdesk já está trabalhando com GenAI ou LLMs próprios? Pode detalhar?
Pedro Andrade: Sim, estamos incorporando IA Generativa e modelos de linguagem de grande escala (LLMs) no nosso portfólio. Nossa abordagem tem o foco na criação de modelos de IA específicos para o atendimento ao cliente, que compreendem o contexto das interações e geram respostas precisas e personalizadas. Além disso, desenvolvemos LLMs próprios que são afinados com os dados e as necessidades dos nossos clientes, o que garante uma aplicação muito mais contextualizada e eficaz. A implementação desses modelos tem sido um avanço no sentido de personalizar ainda mais o atendimento e otimizar a resolução de problemas de forma automatizada e natural.
IT Section: Como a Talkdesk diferencia o uso de IA generativa versus IA tradicional dentro da jornada do cliente?
Pedro Andrade: Na Talkdesk, todos os sistemas que entregamos são uma mistura de Machine Learning (ML), IA Generativa (GenAI) e Agentic AI. Hoje, não podemos mais pensar em soluções de IA isoladas, pois é justamente a combinação desses três elementos que entrega o verdadeiro valor ao cliente ou ao usuário.
A IA tradicional, como o ML, é essencial para resolver tarefas específicas, como análise de dados e automação de processos predefinidos. Ela é excelente em identificar padrões e fazer previsões com base em dados históricos. Já a IA Generativa é uma camada que traz flexibilidade e criatividade para a jornada do cliente, permitindo que a IA gere respostas e conteúdos novos de forma autônoma, de acordo com o contexto da interação.
O que nos diferencia é a introdução do Agentic AI, que vai além de simplesmente automatizar ou gerar conteúdo: ele permite que as interações sejam mais inteligentes, mais humanas, mais intuitivas. Ele toma decisões baseadas no contexto e na situação do cliente, permitindo um atendimento mais personalizado e eficiente. Ao combinar esses três tipos de IA, conseguimos oferecer uma solução integrada e robusta, capaz de evoluir com o cliente, de se adaptar às suas necessidades e de entregar uma experiência única e de alto valor.
IT Section: Como a Talkdesk trabalha para garantir segurança e compliance nos projetos que usam IA?
Pedro Andrade: A segurança e o compliance são fundamentais para nós, e temos um modelo robusto para garantir que todos os projetos que envolvem IA estejam alinhados com as melhores práticas e regulamentações. Trabalhamos com três níveis principais para garantir isso:
- Infraestrutura: Nossa infraestrutura é projetada para ser altamente segura, com a utilização de ambientes isolados e redes privadas para proteger todos os dados durante o processamento. A arquitetura da IA foi desenvolvida para garantir que todas as interações e dados dos clientes sejam protegidos por padrões de segurança de classe mundial.
- Controle de Acesso: Implementamos rigorosos controles de acesso para garantir que apenas usuários autorizados possam acessar dados sensíveis. Isso inclui autenticação de múltiplos fatores, políticas de acesso baseadas em funções (RBAC) e criptografia de ponta a ponta para proteger as informações em trânsito.
- Segurança de IA: A segurança da IA em si é garantida por meio de um conjunto de medidas que envolvem a análise contínua dos modelos, a implementação de mecanismos de detecção de fraudes ou ações maliciosas e o uso de guardrails (limites operacionais) para garantir que as decisões da IA estejam sempre dentro dos parâmetros definidos (e até mesmo evitar “alucinações” da IA). Todos esses cuidados garantem que a IA opere de maneira segura e conforme os regulamentos aplicáveis, seja em relação à proteção de dados ou à conformidade com leis como a LGPD do Brasil e o GDPR da União Europeia, entre outras regulamentações.
Esses três pilares formam a base para garantir que nossas soluções sejam não só inovadoras, mas também seguras e em conformidade com as normas do setor.
IT Section: Como a Talkdesk está incorporando Agentic AI nas suas soluções de atendimento?
Pedro Andrade: Agentic AI é uma tecnologia que estamos implementando para potencializar as operações de atendimento. Ela permite que os agentes sejam apoiados por IA para automatizar tarefas repetitivas e fornecer insights em tempo real. Isso ajuda os agentes a resolverem problemas de forma mais rápida e precisa, com o apoio da IA em todas as etapas do processo.
Além disso, o Agentic AI estão sendo utilizado para fornecer agentes conversacionais automatizados de autoatendimento, capazes de compreender, pensar e agir para resolver dúvidas dos clientes com um alto nível de precisão.
Há ainda um outro uso que estamos dando aos Agentic AI que é para automatizar soluções de back office. Por exemplo, após o término de uma ligação, os Agentic AI são acionados para ler o que foi acordado durante a conversa e automatizar essas ações. Isso economiza 80% do tempo de trabalho pós-chamada dos agentes. office. Por exemplo, após o término de uma ligação, os Agentes de IA são acionados para ler o que foi acordado durante a conversa e automatizar essas ações. Isso economiza 80% do tempo de trabalho pós-chamada dos agentes.
IT Section: Quais ganhos de eficiência a Talkdesk já observa ao usar Agentic AI nos contact centers?
Pedro Andrade: Os ganhos de eficiência com o uso de Agentic AI são significativos. A IA tem ajudado a reduzir o tempo de espera e aumentar a velocidade de resolução de problemas. Em muitas situações, a IA resolve automaticamente questões simples e de alto volume, permitindo que os profissionais se concentrem em interações mais críticas e complexas durante o atendimento humanizado. A distribuição inteligente de chamadas e o suporte em tempo real para os profissionais também têm permitido uma gestão de filas mais eficiente, reduzindo a sobrecarga e aumentando a produtividade. Esses ganhos se traduzem em uma experiência mais ágil para o cliente e mais focada na qualidade de atendimento.
IT Section: Quais cuidados a Talkdesk adota para garantir que os agentes baseados em Agentic AI mantenham a governança e o controle de decisões críticas?
Pedro Andrade: Para garantir que os agentes baseados em Agentic AI mantenham a governança e o controle de decisões críticas, adotamos três práticas principais:
- Supervisão humana: As decisões mais sensíveis ou que envolvem mudanças em políticas ou informações críticas sempre são supervisionadas por um humano. A IA ajuda a tomar decisões baseadas em dados, mas o atendimento humano mantém a responsabilidade da decisão final.
- Transparência e Auditabilidade: As decisões tomadas pela IA são sempre auditáveis. Isso significa que os agentes podem verificar o histórico e a justificativa de cada decisão da IA aumentando a transparência no processo.
- Guardrails: Para garantir que a IA opere dentro de limites claros e definidos, implementamos guardrails. Esses limites asseguram que a IA não tome decisões fora do escopo estabelecido, prevenindo erros ou desvios que possam impactar negativamente a experiência do cliente.
Esses cuidados são essenciais para garantir que a IA seja utilizada de forma segura e eficaz, sem comprometer a governança e a confiança no sistema.
IT Section: Agentic AI muda o perfil dos profissionais/atendimento humano nas operações? Como a Talkdesk está preparando seus clientes para essa transformação?
Pedro Andrade: Sim, a Agentic AI está mudando o perfil dos profissionais no atendimento humano nas operações de contact center de forma significativa. A transformação ocorre de três maneiras principais:
Suporte e assistência inteligente em tempo real: A Agentic AI também proporciona suporte em tempo real durante as interações, oferecendo sugestões de respostas, recomendando ações e até ajudando a priorizar tarefas. Isso não só melhora a eficiência, mas também aumenta a confiança dos profissionais, pois eles têm uma “segunda opinião” para tomar decisões mais assertivas.
Automatização de processos de back-office: A Agentic AI permite que os profissionais sejam mais produtivos, automatizando muitas das tarefas de back-office, como atualizações de CRM ou verificações de dados, permitindo que eles se concentrem mais nas interações com os clientes.
Na Talkdesk, estamos preparando nossos clientes para essa transformação ao garantir que eles compreendam o potencial da Agentic AI não como uma ferramenta para substituir o atendimento humano e os profissionais, mas como uma forma de potencializá-los. A ideia é treinar os profissionais para trabalhar em conjunto com a tecnologia, aproveitando suas capacidades para entregar um atendimento mais rápido, eficaz e personalizado. Além disso, também estamos implementando programas de capacitação para garantir que os profissionais saibam como integrar essas novas tecnologias em seu trabalho diário, melhorando a jornada do cliente e o desempenho geral.
