O setor bancário brasileiro atingiu um marco importante em 2024: segundo o Estudo de Experiência Digital 2025, realizado pela idwall, o país alcançou 94% de bancarização, com 1,27 bilhão de contas ativas — uma média de 6,4 por pessoa. O número coloca o Brasil entre os líderes globais em inclusão financeira, à frente de economias como Estados Unidos e Índia em contas per capita.
O crescimento, no entanto, também traz desafios importantes, como o aumento de fraudes digitais e a necessidade de equilibrar segurança com uma experiência fluida para os usuários.
Pix domina pagamentos, mas se torna alvo de golpes
O Pix, sistema de transferências instantâneas, consolidou-se como o meio de pagamento preferido dos brasileiros. De acordo com a FEBRABAN, foram mais de 29 bilhões de operações no primeiro semestre de 2024 — crescimento de 61% em relação ao mesmo período do ano anterior. Segundo a ACI Worldwide, o impacto do Pix na economia foi significativo: US$ 24,6 bilhões adicionados ao PIB em 2023.
Mas o sucesso veio acompanhado de riscos. O estudo da idwall mostra que 24,75% dos brasileiros afirmaram ter sofrido algum tipo de golpe bancário em 2024 — um salto de mais de 13 pontos percentuais em relação a 2023. “R$ 10,1 bilhões foram perdidos nos últimos dois anos”, aponta a ACI Worldwide, com o Pix sendo um dos principais alvos dos criminosos.
Bancos digitais crescem, mas segurança ainda é fator decisivo
A abertura de contas em bancos digitais já representa 60% das novas adesões. O Nubank lidera com presença em 52,29% das carteiras dos entrevistados, seguido por PicPay e Itaú. No entanto, os bancos tradicionais seguem dominando como conta principal de quem recebe salário (81,91%).
A escolha da instituição financeira é fortemente influenciada pela percepção de segurança (67,69%), seguida por praticidade (49,75%) e variedade de produtos (48,26%). Já as principais razões para trocar de banco são o mau atendimento (33,85%) e problemas de segurança (33,51%).
Cadastro rápido e biometria ainda geram frustrações
A experiência digital é outro ponto de atenção. Embora 51,43% dos usuários prefiram um processo de abertura de conta rápido, 42,76% reclamam da lentidão e das falhas em validações biométricas.
Senhas e biometria facial são os métodos de autenticação considerados mais seguros, mas também os que exigem maior esforço. Mesmo assim, 93,62% dos clientes avaliam suas instituições como seguras ou muito seguras. Ainda assim, 23,62% enfrentaram bloqueios de contas ou cartões em 2024.
Satisfação com bancos digitais cresce, mas acessibilidade ainda é problema
Os bancos digitais obtiveram 94,66% de avaliações positivas, superando os bancos tradicionais, com 91,84%. Produtos como Pix e seguros são considerados essenciais, disponíveis em 100% das instituições analisadas.
No entanto, o processo de contratação de empréstimos segue como o menos satisfatório e o que gera maior sensação de insegurança. A acessibilidade também é uma preocupação: enquanto 81,80% dos clientes de bancos tradicionais acreditam que suas instituições estão adaptadas para pessoas com deficiência, esse número cai para 71,77% nos bancos digitais.
Apesar do avanço digital, o estudo mostra que a preferência pelo atendimento humano aumentou 12,83 pontos percentuais em 2024. O celular continua como principal dispositivo de acesso (90,5%), com 76,08% dos usuários acessando sua conta principal pelo menos uma vez por semana.
Confiança digital depende de gestão de identidade
“A integração de soluções tecnológicas e a gestão eficiente de identidade são fundamentais para construir confiança e garantir que o país continue na vanguarda da transformação digital bancária”, destaca a idwall no estudo.
O Brasil avança na digitalização financeira, mas o desafio agora é garantir que essa evolução venha acompanhada de segurança, agilidade e uma boa experiência para o cliente — pilares essenciais para manter a confiança em um setor cada vez mais digital.
