Em entrevista para o IT Section, Pólen Kuhnen, Country Manager da CM Mobile, detalha a expansão no Brasil, mostrando como PMEs podem aumentar vendas com WhatsApp, multicanal e IA generativa. Confira!
IT Section: O que motivou a Concepto Móvil a escolher o Brasil como o próximo passo na expansão internacional? Houve um gatilho específico de mercado ou tecnológico?
O Brasil reúne escala, maturidade digital e uma cultura de compra conversacional que transformou o WhatsApp no eixo da jornada, do discovery ao pós-venda. O gatilho foi a convergência entre três frentes: empresas exigindo automação que realmente reduza custo, visibilidade de ROI quase em tempo real e integrações sólidas com sistemas legados e meios de pagamento. Entramos porque nosso core é orquestrar conversas em resultados, navegando bem a combinação de escala, compliance e eficiência unitária por canal.
IT Section: Por que o foco inicial é nas PMEs? O que vocês enxergam de mais promissor ou carente nesse segmento no Brasil?
As PMEs brasileiras já vendem pelo WhatsApp, mas ainda operam no improviso: múltiplos aparelhos, ausência de SLA, pouca automação e pouco controle de funil. É nesse gap que entregamos impacto imediato ao profissionalizar a operação multiagente, bots de triagem, inteligência artificial e relatórios claros de receita por conversa. Em poucas semanas, o cliente enxerga ganho de velocidade, menos perda de leads e aumento de conversão, com reputação do número preservada e escala em datas de pico.
Operar em 11 países nos deu um motor de aprendizado contínuo que acelera resultados no Brasil para uma base de 5.000+ clientes ativos. Cada jornada, bot e campanha que testamos na região alimenta um repositório de padrões por segmento, janela de cobrança e mix de canal, reduzindo tempo de implantação e erro no primeiro mês. Com esse histórico, otimizamos custo por conversa alternando entre WhatsApp, RCS, SMS e e-mail conforme preço, propensão e regras de cobrança, mantendo CAC e payback sob controle mesmo com volatilidade tarifária — e escalamos com confiabilidade por meio de redundância de rotas, SLOs e governança de consentimento aderente à LGPD.
IT Section: Quais metas a CM Mobile definiu para os próximos cinco anos no Brasil, e como pretendem alcançá-las?
Buscamos profundidade e escala responsável: consolidar uma base expressiva de PMEs ativas e evoluir para mid-market e enterprise, alçando 2000 mil clientes em 3 anos. Sustentado por uma por operação local, suporte 24/7 e NPS elevado. O plano combina um portfólio multicanal completo — WhatsApp, RCS, SMS, e-mail, Messenger e Apple Messages for Business, com roteamento por custo e performance; evolução do produto em automação low-code/no-code e IA generativa aplicada a conteúdo.
A Meta reduziu o preço das mensagens no Brasil. Pouco tempo depois, houve a discussão sobre a Lei da Reciprocidade, como resposta ao “tarifaço” dos EUA. Como essas dinâmicas — variação global de tarifas e contextos regulatórios — impactam o modelo de negócios e precificação da CM Mobile por aqui?
Partimos de transparência e adaptabilidade. Aplicamos pass-through dos custos de canal com descontos por volume e por categoria de conversa para dar previsibilidade.
IT Section: Os preços de templates para mensagens de marketing são cerca de 2,5 vezes mais caros no Brasil do que nos EUA. Isso influencia a demanda e estratégia de precificação da CM Mobile?
Mudam o desenho das campanhas. Saímos do volume pelo volume e priorizamos relevância, segmentação e timing, elevando a conversão por mensagem e evitando conversas cobradas desnecessárias. A precificação acompanha com planos que combinam créditos multicanais e descontos progressivos por volume e por mix de categorias, deslocando o foco de “quantidade de mensagens” para “receita por conversa”, que é o que alinha marketing, vendas e finanças.
IT Section: Considerando a evolução de canais como RCS, Messenger e Apple Messages for Business, além do WhatsApp, como a CM Mobile enxerga a multicanalidade e se posiciona frente a ela?
Somos canal-agnósticos e orientados a ROI: o melhor canal é o que, para aquela pessoa e naquele momento, entrega o objetivo com menor custo incremental e melhor experiência. Usamos sinais de preferência, disponibilidade, taxa de leitura e regras de cobrança para orquestrar jornadas com recursos nativos. Medimos funil e receita por canal e por etapa, realocando orçamento quase em tempo real para o que de fato performa.
IT Section: Muitos pequenos negócios ainda usam o WhatsApp de forma improvisada para vendas. De que forma a CM Mobile contribui para profissionalizar esse atendimento?
Transformamos conversas em processo previsível de receita. Implementamos uma operação com inbox multiagente e SLAs, bots de triagem e roteamento com handoff humano no momento certo, campanhas com opt-in aderentes à LGPD e fluxo de catálogo e checkout integrado a sistemas de gestão e pagamentos. O resultado é menos tempo de primeira resposta, menos perdas de oportunidade e mais conversões, com reputação do número preservada e operação que escala sem fricção em datas críticas.
Qual o papel da inteligência artificial generativa na plataforma de vocês e quais benefícios concretos ela oferece aos clientes?
A IA generativa é o nosso pilar de produtividade e performance. Ela acelera a criação e variação de mensagens no tom da marca, resume conversas e sugere próximas ações, e equipa bots capazes de entender intenção, extrair dados estruturados e resolver demandas de baixa complexidade com segurança. Isso se traduz em atendimento mais rápido, campanhas que convertem mais e menos retrabalho operacional.
