O Asaas, plataforma de serviços financeiros especializada em gestão e cobrança para empresas, unificou suas operações de atendimento interno e externo com o apoio da Zendesk, alcançando 60% de interações automatizadas e uma visão 360º das jornadas de clientes e colaboradores.
A parceria envolveu a adoção de soluções de suporte ao agente, gestão de qualidade e relacionamento com colaboradores, todas impulsionadas pela inteligência artificial da Zendesk. O objetivo foi integrar canais, automatizar fluxos e aumentar a eficiência operacional sem comprometer o atendimento humanizado.
Antes da integração, o Asaas utilizava múltiplas ferramentas, o que dificultava o controle de SLA e a visibilidade dos dados.
“A transição trouxe padronização e autonomia em escala. Antes da Zendesk nós tínhamos várias ferramentas, uma para canais escritos, outra para ligações, e faltava controle das demandas internas. Nosso maior desafio era mapear as jornadas dos clientes e identificar gargalos na operação. Agora, com a Zendesk, conseguimos ter uma visão completa de cada jornada, controlando SLA e respondendo com muito mais agilidade”, revela Manoela Gieseler, COO do Asaas.
35 mil interações em um ambiente unificado
A unificação abrangeu tanto o atendimento externo, com a integração de canais e o uso de IA nos canais digitais de maior volume – como WhatsApp e chat –, quanto o suporte interno aos colaboradores do Asaas.
Como resultado, a empresa consolidou 35 mil interações mensais em um único ambiente, com fluxos automatizados por área e acompanhamento em tempo real de produtividade e desempenho.
Mesmo em fase inicial de aprimoramento, o Asaas já observa ganhos expressivos em autonomia e eficiência. A operação passou a realizar ajustes e relatórios de forma independente, mantendo estabilidade nos índices de satisfação de clientes e colaboradores.
“O caso do Asaas reflete o poder da IA e da automação na nova geração de atendimento. Quando empresas integram canais, dados e times em uma mesma experiência, o impacto vai além da eficiência. Cria-se uma cultura de autonomia, inteligência e foco em resultados”, destaca Rafael Lameirão, vice-presidente regional de Vendas da Zendesk Brasil.
Próximos passos: IA generativa e experiência unificada
Nos próximos 12 a 24 meses, o Asaas planeja implementar IA generativa com o Zendesk Copilot, recurso que apoiará previsões de demanda e respostas proativas. O plano também inclui reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) e elevar os índices de satisfação do cliente (CSAT e NPS).
A meta é expandir o volume de interações automatizadas mantendo o equilíbrio entre escalabilidade e personalização.
Cultura de inovação e foco no cliente
Para o Asaas, a parceria com a Zendesk reforça uma cultura voltada à eficiência, autonomia e experiência centrada no cliente.
“A Zendesk tem sido fundamental para reforçar um dos nossos valores que é o cliente no centro, nossa cultura de eficiência, autonomia e foco em experiência. É uma aliança que vai além da tecnologia; é sobre evolução contínua e inteligência de dados aplicada ao negócio”, conclui Manoela Gieseler.
