A Odisseia AI, empresa brasileira especializada em agentes de atendimento baseados em inteligência artificial, lançou o conceito de Customer Operating System (COS), uma evolução do tradicional Customer Relationship Management (CRM). A proposta promete redefinir a forma como empresas gerenciam suas interações comerciais, substituindo sistemas que apenas registram dados por uma tecnologia que entende e reage ao contexto em tempo real.
Durante décadas, o CRM foi o principal sistema para organizar operações de vendas e relacionamento, estruturando e-mails, planilhas e registros manuais. Mas, segundo Felipe Bittencourt, CEO da Odisseia AI, esse modelo apresenta uma limitação estrutural: ele depende do relato humano.
“O comportamento do consumidor mudou radicalmente. Hoje, negócios acontecem por mensagens, em tempo real, com múltiplos canais e contextos. Clientes esperam respostas imediatas e continuidade nas interações. Enquanto o CRM registra relatos humanos, o COS observa a realidade como ela acontece. O CRM é um sistema de registro, e, portanto, de narrativas. O COS é um sistema de verdades”, afirma.
Do registro à percepção em tempo real
O Customer Operating System foi desenvolvido para captar, entender e agir automaticamente sobre as interações entre empresas e clientes. Diferentemente do CRM, que coleta dados após o fato, o COS monitora conversas, transferências e decisões de forma contínua, utilizando inteligência artificial para gerar insights instantâneos.
“O CRM continua operando como se o relacionamento fosse uma linha reta, quando é uma rede viva de micro conversas interligadas. As empresas estão tentando controlar um rio usando planilhas”, comenta Nicolas Gonçalves, cofundador da Odisseia AI.
Um levantamento da Opinion Box mostra que 69% dos consumidores preferem o WhatsApp como canal para se comunicar com empresas, evidenciando o ritmo acelerado e fragmentado das conversas comerciais modernas.
Bittencourt explica que o COS transforma as interações em dados vivos e observáveis. “O COS não pede que alguém diga o que foi feito, ele vê o que aconteceu e age sobre isso, transformando conversas em dados vivos. Por muito tempo as empresas mediram sucesso em quantidade de leads, propostas ou fechamentos. Mas a diferença entre quem fecha e quem perde um negócio não depende apenas dos números, mas também da qualidade das conversas. A forma como um vendedor responde, o tempo que demora, a clareza de suas perguntas e o tom que usa influenciam diretamente o resultado”, comenta.
Sistemas preparados para a autonomia da inteligência artificial
Para a Odisseia AI, o lançamento do COS representa a transição para um novo paradigma tecnológico. “O CRM nasceu como uma ferramenta para controlar o trabalho humano, mas nos próximos anos os agentes de IA devem se tornar operadores autônomos de processos de vendas, atendimento e pós-venda. O CRM é uma metáfora de um mundo em que os humanos são os executores e os sistemas são apenas instrumentos. Mas o papel dos sistemas empresariais não é mais o de controlar o que as pessoas fazem, e sim de sincronizar o que as inteligências — humanas e artificiais — estão percebendo”, destaca Nicolas Gonçalves.
A criação do Customer Operating System reforça o posicionamento da Odisseia AI como pioneira no uso de inteligência artificial aplicada à experiência do cliente no Brasil. O novo conceito traduz o potencial da IA generativa em resultados comerciais concretos, apontando para o início de uma era em que os sistemas empresariais não apenas registram, mas compreendem e respondem à dinâmica real das interações humanas e digitais.
