A Light, responsável pelo fornecimento de energia elétrica a 4,3 milhões de consumidores em 31 municípios do Rio de Janeiro, implementou um projeto de inteligência artificial que redefiniu sua operação de atendimento ao cliente. A iniciativa, desenvolvida com tecnologia nacional da Vox Soluções, reduziu em 44 por cento o volume de chamadas no call center e elevou o índice de clientes satisfeitos para 94 por cento.
A mudança integra a estratégia de digitalização da empresa e responde a um cenário anterior marcado por altos volumes de ligações, longos tempos de espera e alto índice de rechamadas. A central registrava cerca de 336 mil contatos mensais, com espera média acima de dez minutos e 32 por cento de consumidores precisando ligar novamente nas 24 horas seguintes.
“Nós precisávamos sair do campo da percepção e entrar no campo da evidência”, afirma Thiago Matarazzo, Gerente de Experiência do Cliente e Digital da Light.
Três tecnologias para análise e governança
O projeto da Vox Soluções reúne três tecnologias integradas. O Speech Analytics realiza a análise automática de 100 por cento das ligações, classificando temas, causas e sentimentos. O Quality Monitor avalia comportamento e empatia dos atendentes, substituindo auditorias manuais. Já o Vox Analytics consolida dados operacionais e percepções dos clientes, com relatórios dinâmicos e alertas preditivos.
Essa estrutura criou um novo modelo de governança, permitindo cruzar métricas de desempenho com indicadores de satisfação e identificar problemas em tempo real.
Resultados operacionais e impacto no cliente
Após nove meses de operação, o volume de chamadas caiu de 336 mil para 189 mil. O tempo de espera reduziu de 10 minutos e 36 segundos para 7 minutos e 03 segundos. O índice de rechamadas passou de 32 para 26 por cento.
Na experiência do cliente, os avanços foram ainda mais significativos. O CSAT de consumidores “muito satisfeitos” subiu de 75 para 87 por cento. Considerando satisfeitos e muito satisfeitos, o índice chega a 94 por cento. O NPS passou de 4,8 em 2024 para 18,7 em 2025.
Integração entre atendimento físico e digital
A iniciativa impulsionou transformações nas interações presenciais. Com o programa Agências do Futuro, a Light padronizou layout, discurso e postura das equipes nas 34 agências comerciais, criando consistência entre atendimento digital e presencial.
“A tecnologia foi o meio, mas o objetivo era ampliar a sensibilidade no contato com o cliente”, explica Matarazzo. A empresa reforçou o foco em empatia, fundamental em situações críticas comuns ao setor elétrico, como interrupções e eventos climáticos.
Mais agilidade na gestão e nas decisões
Com a nova arquitetura de dados, a Light passou a ter governança completa sobre os indicadores de atendimento. Processos que antes levavam semanas agora são executados em poucos dias, com suporte de análises preditivas.
“O projeto com a Light mostrou que é possível unir eficiência e sensibilidade. Não se trata apenas de reduzir custos, mas de usar a IA como amplificadora da empatia”, afirma Fernando Ferreira, CEO da Vox Soluções.
Inteligência artificial avança no setor elétrico
A digitalização acelerou o uso de análise de dados e soluções de experiência do cliente entre distribuidoras de energia. Segundo a Aneel, o setor registra mais de 40 milhões de interações anuais com consumidores, com demanda crescente por comunicação omnichannel e resolutividade.
Ao incorporar tecnologias de analytics e IA generativa em escala, a Light se posiciona entre as distribuidoras pioneiras na adoção de modelos orientados por evidências e na modernização da jornada do consumidor.
