A NiCE Cognigy apresentou ao mercado latino-americano uma nova geração de IA agêntica voltada à transformação da experiência do cliente. A empresa, líder global em plataformas de IA conversacional e automação para contact centers, afirma que a tecnologia já é utilizada por marcas que somam mais de 1 bilhão de solicitações de clientes por ano, reforçando sua posição no setor.
Avanço da IA agêntica no atendimento ao cliente
O lançamento ocorre em um momento de rápida adoção de agentes de inteligência artificial pelas empresas. Segundo a NiCE Cognigy, a proposta vai além da automação de tarefas e busca oferecer interações mais naturais, ágeis e inteligentes em múltiplos canais.
“O mercado vive um momento de adoção acelerada de agentes de IA. Estamos entrando na era da IA agêntica corporativa. Não se trata apenas de automatizar tarefas, mas de entregar interações mais humanas, rápidas e inteligentes em qualquer canal”, afirma Ingrid Imanishi, diretora de Soluções da NiCE. “Empresas que adotam esse modelo colhem ganhos em eficiência operacional e satisfação do cliente.”
Recursos avançados e conversas naturais
A nova IA agêntica integra reconhecimento de fala avançado, IA generativa, raciocínio contextual e execução transacional. De acordo com a empresa, a tecnologia permite conversas naturais em mais de 100 idiomas, com disponibilidade 24 horas por dia, e foi desenvolvida para eliminar problemas recorrentes no atendimento, como repetição de informações, falta de integração entre canais e longos tempos de resposta.
Na prática, clientes da Cognigy já registram até 95% de contenção de chamadas, redução de 25% no tempo médio de atendimento e aumento de 20% nos índices de satisfação. Há operações que superam 16 milhões de interações anuais com o uso da plataforma.
Plataforma Cognigy.AI e governança da IA
A infraestrutura dos agentes é sustentada pela plataforma Cognigy.AI, que reúne recursos para criação, treinamento, operação e escalabilidade da inteligência artificial em ambientes corporativos. Entre os destaques estão o AI Agent Studio, ambiente low-code para acelerar o desenvolvimento, a orquestração aberta de modelos de linguagem, o Knowledge AI para respostas baseadas em fontes oficiais da empresa e integrações pré-construídas com sistemas corporativos.
A plataforma também conta com xApps multimodais, que incorporam imagens, geolocalização e recursos do dispositivo, além de ferramentas de monitoramento como Cognigy Insights e AI Ops Center, voltadas à confiabilidade operacional e ao desempenho contínuo.
“Construímos uma plataforma que permite total governança sobre o comportamento da IA, sem caixas pretas ou dependência de fornecedor”, diz Ingrid. Segundo a executiva, a estrutura foi projetada para ambientes de missão crítica, com criptografia de ponta a ponta, hospedagem em nuvem corporativa e capacidade para operar dezenas de milhares de sessões simultâneas.
IA como estratégia de negócio
Para a NiCE Cognigy, a IA agêntica estabelece um novo padrão de competitividade no mercado de experiência do cliente. “Não estamos falando apenas de tecnologia, mas de estratégia de negócio. O modelo AI-First vai definir quais empresas liderarão seus setores nos próximos anos”, conclui Ingrid Imanishi.
