Faça um exercício rápido: olhe para o seu último relatório de sustentação SAP e note como é provável encontrar painéis verdes, SLAs (Service Level Agreement) de atendimento batendo 95% e dezenas de tickets fechados no prazo. Agora, pergunte ao seu diretor financeiro ou de logística como foi o fechamento do mês, e a resposta provavelmente envolverá noites mal dormidas, notas fiscais travadas e processos parados. Esse é o paradoxo diário das operações corporativas: a área de TI comemora a meta do ticket alcançada, enquanto a linha de negócios sofre com a indisponibilidade sistêmica.
Por muito tempo, ter um serviço de sustentação (AMS) e um sistema de gestão de serviços de TI (ITSM) significava apenas manter uma fila digital organizada para apagar incêndios. Contudo, em 2026, com os negócios operando essencialmente em tempo real, manter essa postura não pode mais ser chamado de sustentação; trata-se apenas de terceirização de retrabalho. Se uma companhia paga por um serviço especializado, o ônus de descobrir que o sistema parou definitivamente não deve ser do usuário final.
A tecnologia para prever falhas já é uma realidade, pois ferramentas de mercado e integrações robustas de ITSM já possuem capacidades avançadas de alertas antecipados (Early Warning). O problema central não é a ausência de sistemas capacitados, mas sim a falta de processos inteligentes e de responsabilização dos parceiros que prestam o serviço. Uma sustentação verdadeiramente proativa exige um aprofundamento real no negócio da companhia, mapeando os processos críticos para entender com precisão onde o dinheiro flui e, principalmente, onde ele trava.
Na prática, não há motivo para esperar, por exemplo, que um caminhão fique travado na doca se um monitoramento inteligente poderia avisar, com quarenta minutos de antecedência, que a fila de mensageria fiscal começou a acumular. Da mesma forma, não se deve permitir que o faturamento de uma empresa pare se a visibilidade de infraestrutura é capaz de detectar um pico anormal de processamento no banco de dados antes que ocorra um travamento total. Um suporte de alta performance não espera que um ticket crítico caia na fila para iniciar o atendimento; ele atua ativamente no desvio de comportamento da operação.
Essa mudança de paradigma exige que a análise de causa raiz seja adotada como o padrão de trabalho, pois, se um erro ocorre duas vezes, ele deixa de ser um mero incidente para se tornar uma falha sistêmica.
Ao mergulhar na origem dos problemas, o parceiro permite que a TI das organizações abandone o papel reativo de “despachante de chamados” e volte a focar as suas energias em projetos que efetivamente geram retorno financeiro (ROI). Além disso, o relacionamento com a consultoria deve ser pautado pela confiança técnica e pela transparência, com o parceiro atuando como um olhar crítico que sugere melhorias antes mesmo que o problema se materialize.
Diante desse cenário, gestores de TI, CIOs e usuários-chave não devem mais aceitar a chamada “síndrome da melancia” nos seus status de chamados: relatórios que são verdes por fora, cumprindo o SLA, mas totalmente vermelhos por dentro devido ao impacto negativo causado ao negócio. A estabilidade operacional que protege o faturamento é plenamente viável, mas exige parceiros com competência técnica e coragem para assumir de fato o monitoramento proativo.
Fica, portanto, a provocação final: quando foi a última vez que o seu provedor de suporte ligou para dizer que detectou e corrigiu uma anomalia, em vez de apenas enviar uma mensagem automática informando que recebeu o seu chamado para análise?
*Por Eduardo Palácio Chagas, head de AMS e Melhorias da Ábaco Consulting.
