A Selbetti anunciou a integração de sua plataforma de atendimento omnichannel ao CRM da HubSpot, com o objetivo de unificar voz, dados e histórico de interações em um único ambiente. A iniciativa busca tornar a jornada do cliente mais fluida e eficiente, além de simplificar a operação das equipes de atendimento.
A novidade permite que empresas que já utilizam o CRM da HubSpot realizem atendimentos de voz diretamente na plataforma, eliminando a necessidade de alternar entre sistemas distintos.
Atendimento de voz integrado ao CRM
Na prática, os agentes passam a iniciar, conduzir e finalizar chamadas dentro da interface do CRM, com registro automático das interações no histórico do cliente. A funcionalidade reduz a complexidade operacional e melhora a rastreabilidade das informações.
“Embora esses elementos tenham base tecnológica sofisticada, o impacto mais relevante está na operação: menos alternância de telas, menos retrabalho manual e maior rastreabilidade de dados”, explica Fabiano Amorim, Head da Selbetti Customer Experience.
Dados centralizados e análise aprimorada
Com a integração, o histórico do contato passa a reunir informações como tentativas de ligação, resultados de atendimento, observações dos agentes, transcrições e resumos automáticos. Esses dados ficam disponíveis para análises, segmentações e acompanhamento de desempenho por áreas como CRM e marketing.
A proposta também amplia a visibilidade sobre a jornada do cliente, contribuindo para decisões mais estratégicas.
Arquitetura e funcionamento da solução
A integração conecta o CRM da HubSpot ao ambiente omnichannel da Selbetti, responsável pela camada de telefonia e gestão de rotas. Após a instalação do aplicativo, as credenciais são configuradas para permitir comunicação direta com o servidor do cliente, garantindo segurança e continuidade da operação.
“A arquitetura desenvolvida pela Selbetti conecta o Hubspot ao seu ambiente omnichannel, responsável pela camada de telefonia e gestão de rotas. Após a instalação do aplicativo no CRM, as credenciais são configuradas para que o Hubspot se comunique diretamente com o servidor do cliente, garantindo troca segura de dados e funcionamento contínuo da operação”, afirma Diego Ramon, Especialista em Desenvolvimento da Selbetti Customer Experience.
Tendência de convergência no Customer Experience
Para o mercado de Customer Experience, a integração reforça o movimento de convergência entre plataformas de atendimento e sistemas de CRM, que passa a ser considerado um requisito operacional.
“A fragmentação de sistemas cria gargalos que afetam métricas como TMA, FCR e taxa de conversão. Quando o agente precisa alternar telas, copiar informações ou registrar dados manualmente, a eficiência cai e o risco de inconsistências aumenta”, pontua.
Impacto em estratégias de receita
A integração também se conecta às estratégias de Revenue Operations ao concentrar marketing, vendas e atendimento em uma única base de dados. Nesse cenário, interações por voz passam a fazer parte das análises de jornada, identificação de padrões de contato e acompanhamento de oportunidades comerciais.
