A Vox Soluções, empresa brasileira especializada em tecnologia para centrais de atendimento, apresentou o Hands-free, solução baseada em inteligência artificial que automatiza o preenchimento de sistemas de CRM durante as chamadas telefônicas. A tecnologia elimina a necessidade de digitação por parte dos operadores, permitindo que as informações da conversa sejam registradas automaticamente em tempo real.
Segundo a empresa, em uma central de atendimento, até metade do tempo de uma ligação pode ser consumida pelo registro manual de informações em sistemas, reduzindo o tempo disponível para interação com o cliente e impactando a produtividade das operações.
“Estima-se que até 50% do tempo de uma chamada seja consumido pela digitação. Com o Hands-free, esse tempo vai direto para o cliente”, afirma Fernando Ferreira, CEO da Vox Soluções. “Para uma operação que recebe centenas de milhares de ligações por mês, isso representa uma transformação econômica imediata, sem contratar mais ninguém nem ampliar a infraestrutura.”
IA registra informações durante a conversa
O Hands-free utiliza inteligência artificial para acompanhar a conversa entre atendente e cliente, transcrever o diálogo e preencher automaticamente os campos do CRM à medida que a ligação acontece.
Além do registro automático das informações, a solução exibe sugestões de resposta em tempo real, considerando o contexto da conversa e as políticas definidas pela empresa. Ao final do atendimento, o sistema gera um resumo da interação, identifica os principais dados discutidos e registra todas as informações no CRM ou em outros sistemas corporativos integrados.
A plataforma também permite que supervisores acompanhem os atendimentos em tempo real, com acesso à tela dos operadores e notificações instantâneas sobre as chamadas.
Tecnologia amplia produtividade das centrais
De acordo com a Vox Soluções, a tecnologia foi desenvolvida sobre a mesma base utilizada em suas plataformas de Speech Analytics. A principal diferença está na capacidade de processar as informações em tempo real, dispensando a etapa de pós-processamento normalmente utilizada em soluções de transcrição.
Segundo a empresa, a automatização reduz o tempo médio de atendimento, diminui erros de preenchimento e elimina registros incompletos, fatores que contribuem para maior eficiência operacional e redução do custo por atendimento.
“Isso era um sonho da indústria há 20 anos. O que mudou é que a IA generativa finalmente tornou possível fazer isso com a qualidade e a escala que as grandes operações exigem”, afirma Ferreira. “E quem fez foi uma empresa brasileira.”
Solução foi desenvolvida no Brasil e mira mercado internacional
Desenvolvido integralmente no Brasil, o Hands-free opera em múltiplos idiomas e pode ser integrado a diferentes plataformas de CRM. A empresa afirma que a tecnologia foi projetada para atender operações nacionais e internacionais, abrindo espaço para expansão na América Latina, Europa e América do Norte.
A solução já está sendo apresentada a clientes e deverá estar disponível comercialmente nos próximos meses.
