Li recentemente em uma pesquisa que 74% dos consumidores consideram investir em um produto ou serviço exclusivamente devido a uma experiência do cliente excepcional. Uma estratégia cuidadosamente elaborada tem um papel fundamental na ampliação da satisfação do consumidor, impactando de maneira positiva também a receita, o que se torna um fator crucial para o êxito de uma empresa.
Em contrapartida, 90% dos líderes de CX admitem achar desafiador saber por onde começar para melhorar as jornadas e experiências dos clientes. Isso porque a era digital transformou drasticamente a maneira como as empresas se relacionam com os consumidores.
Em um cenário onde a concorrência é acirrada e as opções são abundantes, a construção de uma sólida reputação e uma experiência do cliente excepcional tornaram-se imperativas para o sucesso de qualquer negócio. Nesse contexto, o Net Promoter Score (NPS) representa uma ferramenta valiosa. A pesquisa oferece um indicador preciso ao mensurar a lealdade do cliente, identificar pontos de melhoria e fortalecer o relacionamento com o consumidor.
Eficiência no atendimento é diferencial
Recentemente, recebemos o resultado da avaliação NPS da Ascenty, empresa onde atuo há 8 anos, e ficamos classificados na zona de excelência pelo sexto ano consecutivo, com a maior nota da história. Isso é motivo de muito orgulho, mas também de um trabalho constante de foco no cliente.
Os aspectos nos quais tivemos avaliações mais positivas incluem nosso comprometimento com o cliente, suporte e a qualidade técnica das soluções que oferecemos.
Um diferencial que proporcionamos é o nosso sistema closed loop. Isso significa que assim que o cliente conclui o preenchimento da pesquisa e identificamos que a melhoria solicitada é algo de resolução fácil e rápida, procedemos imediatamente à implementação. Em seguida, entramos em contato com o cliente, fornecendo feedback de que o serviço foi concluído. Com essa abordagem, não há necessidade de aguardar a execução do plano de ação – tornando ágil o processo de melhoria e de reconhecimento do cliente de que seu feedback foi considerado.
Como garantir que está fazendo uma boa análise da CX
Uma estratégia de customer experience eficaz é guiada por dados, com metas tangíveis e resultados mensuráveis. A coleta e análise de dados desempenham um papel importante na compreensão das preferências, necessidades e comportamentos dos clientes, o que não apenas possibilita que as empresas ofereçam soluções personalizadas, mas também contribui para o desenvolvimento de uma estratégia de fidelização de clientes robusta.
Antecipe as necessidades do cliente
Em um cenário empresarial altamente competitivo, onde as opções do consumidor são vastas, a habilidade de atender às expectativas do cliente se torna um diferencial significativo.
Quando as empresas conseguem não apenas atender, mas consistentemente superar as expectativas dos clientes, observa-se um substancial aumento na retenção e na fidelidade à marca. No cenário de data centers, isso se reflete na oferta assertiva de serviços e soluções, através da análise de desempenho e predição de tendências.
Conectividade e atendimentos ilimitados
Além de uma infraestrutura redundante, é necessário oferecer um atendimento sem fricção, rápido e efetivo. Na Ascenty, acreditamos que a disponibilidade é essencial para a fidelização do consumidor e o sucesso do negócio. Por isso, disponibilizamos diversos níveis de atendimento para nossos clientes, desde SACs ao WhatsApp de nossos diretores, para nos certificarmos que as necessidades serão atendidas com o menor delay possível.
Construir uma relação de confiança com o cliente vai além da qualidade do serviço oferecido, abrangendo, principalmente, a maneira com que se lida com feedbacks e a resolução de problemas.
*Por Rodrigo Radaieski, Diretor de Serviços na Ascenty.
