A Oracle anunciou novos recursos baseados em inteligência artificial (IA) para o Oracle Fusion Cloud Service e Oracle Fusion Cloud Field Service, voltados para aumentar a produtividade das equipes de atendimento e melhorar a experiência do cliente. Com essas inovações, a Oracle busca automatizar o ciclo de vida completo do atendimento, desde a identificação de problemas até a resolução, resultando em maior eficiência e rapidez nas respostas.
“Espera-se que as equipes de serviço forneçam atendimento consistente e sob demanda, e cada segundo economizado ajuda a melhorar a experiência e a aumentar a fidelidade”, destacou Jeff Wartgow, vice-presidente do Oracle Service. “Com esses novos recursos, a Oracle está adicionando insights e recomendações baseadas em IA para melhorar toda a experiência do cliente.”
Novos recursos de IA para atendimento automatizado
Os novos fluxos de trabalho da Oracle são parte do Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), uma suíte de aplicativos conectados que possibilita a gestão e manutenção de relacionamentos duradouros com clientes. Entre os destaques das novas funcionalidades estão:
Agente de serviço automatizado: utiliza IA para analisar solicitações de atendimento e fornecer um plano de ação detalhado com base no histórico e contexto do cliente, agilizando o tempo de resposta.
Resumo de chamadas e bate-papo: o novo recurso transcreve conversas com clientes e cria um resumo preciso das interações, facilitando a comunicação interna entre os representantes de atendimento e supervisores.
Aprimoramento da pesquisa de conhecimento de campo: usa grandes modelos de linguagem (LLMs) e IA generativa para fornecer respostas rápidas e precisas a técnicos de campo, otimizando as visitas de suporte.
Impacto da IA na eficiência do atendimento
A adoção dessas tecnologias de IA reforça a importância de soluções automatizadas para aumentar a eficiência e qualidade no atendimento ao cliente. “Para melhorar a eficiência e permitir que as equipes de serviço se concentrem em interações mais significativas com os clientes, é crucial que as organizações adotem IA”, afirmou Aly Pinder, vice-presidente de pesquisa da IDC. “Os novos recursos da Oracle ajudarão a melhorar a capacidade de resposta e a experiência geral dos clientes.”
O Oracle Cloud CX, parte do Oracle Fusion Cloud Applications Suite, conecta dados e fluxos de trabalho de marketing, vendas e serviços, ajudando as empresas a oferecerem interações mais relevantes com seus clientes e fortalecendo a fidelidade à marca.
