A Nexcore by Selbetti, plataforma de contact center as a service (CCaaS), anunciou a incorporação do módulo de monitoria digital e Speech Analytics à sua solução de call center. Com esta nova funcionalidade, a plataforma oferece uma análise mais detalhada das interações dos clientes em diversos canais de atendimento, como voz, e-mail, chat e WhatsApp.
O módulo de monitoria digital da Nexcore tem a capacidade de transcrever milhares de chamadas de maneira automatizada e analisar grandes volumes de dados de voz e texto. Isso possibilita a identificação de problemas recorrentes enfrentados pelos clientes e aponta oportunidades de melhoria nos produtos ou serviços da empresa.
“Essa visão multicanal da plataforma oferece uma visão unificada de toda a jornada do cliente – o que é essencial em qualquer estratégia de atendimento. Mais do que isso, a análise detalhada das interações ajuda as empresas a identificar gargalos e ineficiências no fluxo de trabalho. Com esses insights, é possível otimizar processos, reduzir o tempo de resolução de problemas e melhorar a produtividade dos agentes de atendimento”, explica Diego Ramon, especialista em Desenvolvimento da Nexcore by Selbetti.
Desafios do mercado
Apesar do avanço das tecnologias de contact center, muitas empresas ainda enfrentam dificuldades em utilizar os dados de maneira eficaz para melhorar a qualidade do atendimento. O alto custo de muitas soluções e a volatilidade do dólar dificultam a adoção de ferramentas mais completas.
Em muitos casos, as empresas recorrem à análise manual e amostral dos atendimentos, mas isso não é suficiente para identificar padrões ou prever problemas. A falta de ferramentas que integrem diferentes canais de atendimento também dificulta a tomada de decisões assertivas por parte dos gestores.
“Com a aquisição da GCCcx pela Selbetti, fizemos a incorporação do módulo de monitoria à plataforma de CCaaS da Nexcore – o que nos torna uma das únicas empresas brasileiras a oferecer essa solução. Do ponto de vista da tecnologia, estamos oferecendo uma plataforma robusta, e adequada ao cenário do mercado nacional”, afirma Deivis Romeiro dos Santos, Diretor Comercial da Nexcore by Selbetti.
Tecnologias inovadoras
A transcrição e análise das interações dos clientes são realizadas por um algoritmo desenvolvido internamente pela Nexcore, o que garante alta precisão nos resultados. As conversas podem ser acessadas por meio de uma nuvem de palavras, que visualiza graficamente os termos mais recorrentes, ou por uma busca avançada utilizando palavras-chave, interlocutores e canais de atendimento.
“A tecnologia de Speech Analytics traz a análise de sentimentos e identifica o tom emocional das conversas, permitindo que as empresas compreendam melhor as reações dos clientes e ajustem suas estratégias de atendimento. Além disso, a plataforma também é capaz de identificar silêncios e desconexões – detalhes que podem dizer muito sobre a qualidade do serviço”, detalha Diego Ramon.
A plataforma também permite a geração de relatórios personalizados, adaptáveis às necessidades de cada organização. Com dashboards pré-estruturados, a plataforma oferece uma visão clara e detalhada do desempenho do contact center, permitindo ajustes rápidos nas operações.
Automação
O módulo de monitoria digital da Nexcore by Selbetti permite automação em 100% dos atendimentos, mesmo para operações com altos volumes de interações. Isso garante que agentes e gestores possam concentrar esforços em processos mais complexos, enquanto a plataforma gerencia a análise e transcrição das interações de forma eficiente.
Com a integração de Speech Analytics, a Nexcore proporciona uma solução mais robusta para as empresas que buscam aprimorar a qualidade do atendimento ao cliente e otimizar suas operações de contact center.
