O atendimento ao cliente tem passado por uma verdadeira revolução impulsionada pela transformação digital e pelos avanços em inteligência artificial (IA). Essa evolução chega agora à monitoria de qualidade – processo crítico que avalia interações de suporte para garantir excelência no serviço. E por que a monitoria de qualidade tem se tornado a “bola da vez”? Porque cada vez mais a experiência do cliente se tornou fator decisivo: 88% dos consumidores afirmam que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos ou serviços, de acordo com um estudo da Salesforce feito em 2023.
Ao mesmo tempo, surgem novas pesquisas e soluções mostrando que os métodos tradicionais de monitoria estão ficando para trás, dando lugar a modelos de IA capazes de analisar interações em escala inédita. Um estudo global recente da Cisco indica que até 2028 cerca de 85% das interações de suporte serão gerenciadas por agentes de IA – um sinal claro de que a governança da experiência do cliente será indissociável do uso estratégico de inteligência artificial.
Nesse contexto atual, entender a transformação da monitoria de qualidade com IA não é apenas relevante – é fundamental para as empresas que buscam manter a satisfação do cliente, otimizar operações e assegurar conformidade regulatória.
Limitações do modelo tradicional de monitoria de qualidade
Historicamente, a monitoria de qualidade no atendimento tem sido feita por amostragem manual: gestores ou analistas escutam e avaliam apenas uma pequena fração das chamadas ou conversas registradas. Na prática, esse modelo cobre menos de 3% de todas as interações, deixando até 97% dos contatos sem qualquer avaliação.
O processo manual faz com que existam “zonas cegas” na gestão da experiência – problemas recorrentes, falhas de atendimento ou oportunidades de melhoria podem passar despercebidos simplesmente porque não foram amostrados. Além da cobertura limitada, há outros gargalos evidentes: o processo manual é lento e caro, consumindo horas de trabalho para analisar alguns poucos casos.
Essa baixa escalabilidade significa que o feedback aos agentes muitas vezes chega tarde, quando erros já se repetiram inúmeras vezes. Outro ponto crítico é a subjetividade: avaliações humanas podem variar conforme o avaliador, já que cada um interpreta os critérios à sua maneira e carrega vieses conscientes ou não. Como consequência, métricas de qualidade podem se tornar inconsistentes – o que é considerado “excelente” por um supervisor pode ser apenas “aceitável” para outro. Essa falta de padronização dificulta tanto o coaching efetivo da equipe quanto a identificação de padrões confiáveis nos dados de atendimento.
As limitações do modelo tradicional representam não só risco para a experiência do cliente como também ineficiências operacionais. Com um volume tão baixo das chamadas monitoradas, os gestores acabam “dirigindo no escuro”, esperando que essa pequena amostra represente milhares de interações que nunca serão ouvidas. Fica evidente que esse método não condiz mais com o volume e a complexidade do atendimento multicanal atual, em que cada cliente pode interagir via telefone, e-mail, chat, redes sociais e aplicativos de mensagem.
A incapacidade de acompanhar consistentemente a qualidade em todos esses pontos de contato gera um gap de inteligência: problemas graves podem se proliferar antes que alguém tome ciência.
Da amostragem limitada à análise total: monitoria 100% automatizada por IA
A boa notícia é que os avanços em IA aplicada ao atendimento estão eliminando esses gargalos. Soluções de monitoria com inteligência artificial já permitem analisar 100% das interações de um contact center – todas as chamadas, e-mails, chats, mensagens de WhatsApp ou redes sociais podem ser avaliadas automaticamente.
Trata-se de uma mudança de patamar: sai a amostragem limitada, entra a visibilidade total. Com isso, nenhum contato fica de fora da análise de qualidade, acabando com as zonas cegas e garantindo que cada experiência do cliente seja considerada no cálculo dos indicadores de desempenho.
Essa capacidade de escala vem acompanhada de velocidade e precisão. Algoritmos de reconhecimento de voz e processamento de linguagem natural (PLN) transcrevem e entendem conversas faladas praticamente em tempo real. Modelos de machine learning vasculham os diálogos em busca de palavras-chave, detecção de sentimento e até variações de tom de voz que indiquem stress ou insatisfação.
Ao identificar termos associados a problemas – por exemplo, “reclamação”, “cancelamento” ou “erro”, a IA pode emitir alertas instantâneos para que a supervisão intervenha prontamente. Nada escapa: um comentário sutil de frustração do cliente ou o não cumprimento de um script obrigatório serão capturados nas avaliações automáticas.
Outra vantagem é a padronização das avaliações. Diferentemente do olho humano, que pode julgar com critérios variáveis conforme o momento ou o indivíduo, a IA aplica sempre as mesmas regras predefinidas ao conferir cada interação. Isso gera um processo de qualidade muito mais consistente e imparcial. Em vez de depender do “feeling” de um auditor, a análise passa a obedecer a critérios uniformes, reduzindo vieses. Para as equipes de atendimento, essa objetividade traz confiança de que todos estão sendo medidos pela mesma régua – um fator importante para a justiça e transparência nas avaliações internas.
Adicionalmente, a IA opera em tempo real ou próximo disso. Enquanto no modelo antigo as falhas podiam ser descobertas só semanas depois, quando o relatório de QA chegasse às mãos dos gestores, os sistemas inteligentes sinalizam desvios no momento em que ocorrem.
Segundo um relatório da Gartner de 2024, empresas que adotaram monitoramento por IA obtiveram um aumento de 30% na eficiência operacional graças à capacidade de identificar problemas e agir prontamente. Outro ponto importante é a cobertura multicanal das soluções de monitoria com IA, que amplia o alcance da monitoria para todas as frentes de contato. Em um mundo onde o cliente trafega entre canais digitais e tradicionais, a IA consegue acompanhar a jornada completa: analisa desde a conversa por voz até interações em texto via chatbots ou redes sociais, tudo em um só sistema integrado.
O resultado é uma visão unificada da qualidade, algo que antes era impossível obter em tempo hábil. Com essa visão 360°, gestores podem cruzar dados de diversos canais e identificar se a experiência oferecida é consistente independentemente do meio utilizado pelo cliente. Essa consistência é chave para fortalecer a confiança do consumidor na marca.
IA genérica vs. IA especializada em português: entendendo o contexto local
Nem toda inteligência artificial é igual. Quando se trata de monitoria de qualidade no Brasil, há uma diferença significativa entre usar soluções genéricas e adotar IA treinada especificamente no português brasileiro e em contextos locais. Os modelos de linguagem mais difundidos no mundo tendem a ser treinados majoritariamente em inglês e em dados globais – isso pode limitar sua acurácia ao lidar com as peculiaridades do nosso idioma e cultura.
Expressões idiomáticas brasileiras, gírias regionais, variações de sotaque e mesmo construções sintáticas próprias do português podem confundir uma IA genérica não adaptada, levando a interpretações equivocadas das interações. Além disso, a maneira como os brasileiros expressam emoções em uma conversa (seja ironia, indignação ou cordialidade) possui sutilezas que um modelo “universal” talvez não capture plenamente.
Por outro lado, as soluções de monitoria com IA desenvolvidas para o português do Brasil conseguem entender o contexto, o tom emocional e os padrões de fala locais com muito mais precisão. Isso porque incorporam em seu treinamento volumosas bases de diálogos em português, levando em conta vocabulários regionais, formalidades da língua e até mesmo aspectos culturais.
Por exemplo, um sistema desses reconhece quando um cliente usa um termo coloquial como “resolver pra ontem” – compreendendo que se trata de urgência – ou percebe a diferença entre um tratamento formal e um tom informal.
Tecnologias de PLN em português, combinadas com análise de sentimentos e detecção de emoções, já estão disponíveis e permitem avaliar não apenas o conteúdo objetivo das conversas, mas também sutilezas como ironia ou impaciência na voz do cliente. Na prática, isso significa que a IA local pode apontar com mais assertividade onde houve falta de empatia do atendente, se o cliente se frustrou mesmo que não tenha dito explicitamente “estou insatisfeito”, ou se um pedido de desculpas teve efeito positivo no humor do consumidor.
Outro diferencial é a compreensão do contexto regulatório e do mercado brasileiro. Uma solução treinada localmente pode ser ajustada para termos específicos do nosso arcabouço legal (como frases de consentimento exigidas pela LGPD, protocolos da Anatel no caso de telecomunicações, etc.) e indicadores de qualidade característicos dos nossos padrões de atendimento.
Além disso, o suporte ao idioma nativo evita que erros de tradução automática distorçam o significado de interações na hora da análise. Em suma, ao comparar IA genérica vs IA especializada, a segunda oferece profundidade e acurácia muito maiores na monitoria de qualidade, pois “fala a língua” do cliente e do agente brasileiros – tanto no sentido linguístico quanto no cultural. Para as empresas, essa diferença se traduz em insights mais confiáveis e acionáveis: você reduz alarmes falsos e interpretações errôneas, focando no que realmente importa para aprimorar a experiência do seu cliente no Brasil.
É importante frisar que essa jornada de inovação deve vir acompanhada de responsabilidade e visão estratégica. A adoção da IA na monitoria requer investimento em boas práticas de implementação, respeito à ética e atenção à privacidade. Quando bem aplicada, a IA torna-se uma aliada poderosa para elevar a qualidade do atendimento sem sacrificar a humanização. Em tempos de clientes empoderados e mercados dinâmicos, apostar nessa evolução é uma decisão assertiva para quem almeja protagonizar o futuro do atendimento.
*Por Fabiano Amorim, gestor da Unidade de Negócio Customer Experience da Selbetti.
