A Zendesk, empresa de software de experiência do cliente, apresenta sua ferramenta de Conversational Commerce, projetada para estabelecer conexões significativas entre empresas e clientes durante toda a jornada da experiência digital (CX), fornecendo suporte direto, marketing e vendas dentro de uma conversa fluida.
A nova solução oferece aos negócios recursos avançados para aprimorar suas interações com os clientes:
- Personalização do serviço: os agentes de atendimento poderão acionar carrinhos abandonados, oferecer suporte em tempo real aos compradores que estejam navegando pelo e-commerce, informar os clientes sobre novos produtos e promoções e, assim, proporcionar experiências de compras únicas e adaptadas às preferências individuais dos consumidores.
- Aceleração das vendas: os agentes poderão identificar oportunidades de receita adicionais ao compreender o histórico completo de compras de cada cliente, suas preferências de mercadorias e dados de navegação. Essas informações permitirão sugerir produtos relevantes para venda cruzada e venda adicional para aumentar o valor total das compras realizadas.
- Obtenção de dados unificados em escala: as empresas poderão contar com a automação inteligente, suportada por mais de 1.400 aplicativos e integrações pré-criadas, para unificar base de SKU (código único que identifica itens e auxilia na gestão de estoque), inventário e dados de localização de itens, possibilitando um rastreamento eficiente dos produtos. Além disso, será possível conectar sistemas diversos para obter uma visão completa do cliente em 360 graus.
“Embora tenhamos visto grandes mudanças na forma como as pessoas compram nos últimos anos, uma coisa permaneceu constante: as pessoas preferem se comunicar por meio de mensagens”, afirma Adrian McDermott, CTO da Zendesk. “Agora que o ambiente digital se tornou a principal vitrine para as empresas, o Conversational Commerce, integrado à nossa poderosa plataforma de mensagens, possibilitará a criação de experiências mais ricas, dinâmicas e interativas com os consumidores, resultando, naturalmente, em maior fidelidade e receita.”
Integrações poderosas conectam clientes e empresas
A Zendesk está fortalecendo suas parcerias com importantes players de mercado para aperfeiçoar ainda mais as estratégias de CX e capacitar empresas a oferecer uma jornada de compra aprimorada para seus clientes.
A combinação entre a Zendesk e o WhatsApp, da Meta, permitirá que as empresas se comuniquem com seus clientes e ofereçam uma experiência de compra sem a necessidade de sair da conversa.
Enquanto que o Conversational Commerce da Zendesk, integrado à plataforma de comércio eletrônico da Shopify, permitirá que os agentes de suporte incorporem catálogos de produtos, processos de checkout e promoções em suas abordagens de gestão de CX.
Sid Murlidhar, diretor de Parcerias de Produtos da Shopify, afirma: “A Shopify está empenhada em fornecer aos comerciantes as ferramentas de que precisam para ter sucesso no cenário comercial competitivo. Estamos animados em expandir a nossa parceria com a Zendesk e oferecer uma maneira mais simples de conexão e interação com os clientes.”
Os consumidores esperam interações convenientes
As expectativas dos clientes para processos de compra ininterruptos estão em constante crescimento, e as empresas estão cada vez mais treinando seus agentes de atendimento para assumir atividades de geração de receita. Segundo o relatório CX Trends 2023 da Zendesk, 70% dos consumidores esperam vivenciar experiências de conversação ao interagir com as marcas, e outros 70% tendem a comprar mais de empresas que mantêm conversas contínuas.
John Wompey, vice-presidente global de Omni CX e Voz do Cliente da Foot Locker, afirma: “Estamos entusiasmados com a parceria com a Zendesk para buscar novas maneiras de melhorar a experiência de compra digital e física. Com o Conversational Commerce, esperamos oferecer aos nossos clientes uma experiência de compra em que as transações comerciais geram uma experiência envolvente e individual.”
O programa beta do Conversational Commerce da Zendesk já está disponível. A expectativa é que esteja amplamente disponível para todos os mercados nos próximos meses.
