A busca constante por evoluções relacionadas a experiência dos clientes em toda sua jornada, atualmente, é um dos diferenciais dentro das organizações. Isso porque, o engajamento e fidelização do cliente é uma das portas de crescimento dos negócios. Como exemplo de grandes empresas que vem investindo em soluções para melhoria da satisfação dos consumidores, está a Dell Technologies, líder na produção e distribuição de hardware de computadores, servidores e periféricos.
Com o desafio de melhorar sua performance e levar a experiência dos clientes para outro patamar, a Dell, que também atua como prestadora de serviços de assistência técnica para seus equipamentos, sendo este o principal diferencial frente a outros concorrentes, buscou a expertise da Concentrix, multinacional de soluções e tecnologia para Customer Experience (CX), como parceira estratégica para centralizar em São Paulo suas operações de suporte técnico em espanhol para toda a América Latina e América do Norte. O modelo de trabalho aplicado pela Concentrix permitiu a rápida transição dos serviços fornecidos para o Brasil, sem gerar impactos negativos no nível trabalho e na qualidade do atendimento prestado aos usuários.
Desafios e soluções da Concentrix no projeto
Hildeman Filho, Diretor de Operações da Concentrix comenta sobre os principais desafios: “sempre que iniciamos uma nova parceria, existem as oportunidades e também os desafios. Com a Dell, começamos o projeto em meio a pandemia de COVID-19 e, por conta disso, nossa maior ameaça era o risco elevado de absenteísmo já no treinamento. Outro grande desafio foi a ausência de um banco de talentos de pessoas com espanhol nativo para suporte técnico. Mas os desafios nos impulsionam e, através disso, fizemos acontecer”.
Com soluções pensadas exclusivamente para este projeto, a Concentrix realizou programa interno para indicação de talentos, entrevistas por competência 100% online, e ainda promoveu o apoio a inclusão de imigrantes e refugiados no mercado de trabalho para realizar o atendimento em espanhol. Além disso, a multinacional realizou treinamentos e onboarding de acordo com o momento exigido pela pandemia.
Abrangência de atendimento e resultados
A sinergia entre a Dell e a Concentrix oferece suporte de atendimento em espanhol para 33 países da América Latina e América do Norte, nos Estados Unidos e Canadá. Dentro de um ano de trabalho, a líder de customer experience, através de toda sua expertise e conhecimento, conquistou um time altamente engajado, com mais de 85% de nativos em espanhol – imigrantes e refugiados. Ademais, em pesquisa de satisfação, 92% dos clientes da Dell mostram-se realizados com os serviços prestados.
“Há dois anos estávamos com um desafio grande em uma de nossas operações de suporte básico, quando decidimos procurar por um parceiro que pudesse atender às nossas expectativas, entregando aos nossos clientes da América Latina uma experiência de excelência. Então, recebemos um excelente feedback do trabalho feito pela Concentrix na região da América do Norte, e foi a melhor escolha de parceria que poderíamos ter feito. A Concentrix nos trouxe resultados espetaculares, em apenas um ano, chegamos ao incrível número de mais de 90% de nossos clientes supersatisfeitos”, relata Francis Faísca, Latam Basic Support Lead da DELL
“Além da superação de metas, nossa parceria com a Dell vem rendendo outros grandes resultados. Em julho, estivemos presente no Prêmio Cliente SA 2023, onde fomos reconhecidos com o troféu de ouro na categoria líder em projeto de exportações e serviços, com referência ao suporte técnico em espanhol para América Latina e América do Norte”, destaca Hildeman, Diretor de Operações da Concentrix. Na premiação, também recebemos bronze na categoria projeto de inclusão e diversidade, e fomos eleitos como a melhor empresa de outsourcing de 2023. Os números apresentados e os prêmios são fatores que reforçam a nossa expertise, compromisso e amor pelo mundo do CX”, finaliza Hildeman.
