O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC) alcançou uma redução significativa no tempo de espera por atendimento, diminuindo em 96% o tempo médio, após migrar do modelo PABX tradicional para o GoTo Connect, sistema completo de telefonia e reuniões em nuvem da GoTo.
Fundado em 1987, o IDEC é uma associação de consumidores sem fins lucrativos que há mais de 37 anos trabalha na missão de orientar, conscientizar e lutar pelos direitos dos consumidores. A transição para o GoTo Connect não apenas reduziu o tempo de espera, mas também contribuiu para uma diminuição de 29 pontos percentuais no número de abandono de ligações.
Anteriormente, o IDEC enfrentava desafios com o modelo de telefonia anterior. Carlota Aquino Costa, Coordenadora Executiva do IDEC, ressalta: “Havia muitas insatisfações com o modelo antigo. Diversos problemas técnicos e restrições levavam ao abandono da chamada, que tinha um tempo de espera de aproximadamente 25 minutos.”
A migração para o GoTo Connect foi acelerada devido a duas mudanças de endereço repentinas em 2019, quando a organização precisou de uma solução que fosse rápida de implementar e fácil de usar. A Mokke, uma empresa de TI, indicou e implementou o GoTo Connect e o GoTo Contact Center, permitindo que os voluntários pudessem atender de qualquer lugar e oferecer recursos avançados como videoconferências, compartilhamento de tela e gravação.
Os resultados da transição foram imediatamente perceptíveis. Além da redução no tempo de espera e no abandono de chamadas, houve uma queda nas despesas mensais, uma vez que o antigo sistema exigia manutenção frequente e custos adicionais com infraestrutura.
Carlota enfatiza a importância da parceria com a Mokke na implementação da tecnologia. Jorel Salotti Bastos, CEO e fundador da Mokke IT Solutions, destaca a eficácia do GoTo Connect como uma solução de alta qualidade e a importância do suporte 24/7 oferecido pela GoTo.
Com o GoTo Connect, o IDEC alcançou uma maior eficiência em seus serviços, oferecendo um ambiente flexível e seguro para suas operações de atendimento ao cliente e captação de novos associados, enquanto aprimora continuamente sua infraestrutura de TI e comunicação corporativa.
