A Sony Electronics alcançou novos patamares em satisfação do cliente em 2023, após implementar soluções tecnológicas da NICE, como a plataforma CXone e o Enlighten Autopilot, para otimizar sua experiência de atendimento ao cliente.
Com operações que abrangem suporte e vendas de produtos de consumo e tecnologia profissional, a Sony identificou a necessidade de aprimorar o atendimento inicial ao cliente e otimizar o autoatendimento. Em colaboração com a NICE, a empresa analisou mais de 60 mil interações, descobrindo que mais de 40% das consultas poderiam ser automatizadas.
A implementação do Enlighten Autopilot, que funciona como um agente virtual, passou a gerenciar muitas das consultas iniciais, solucionando uma série de demandas sem a necessidade de intervenção humana e direcionando as questões para áreas específicas como Playstation e Sony Music.
Resultados expressivos
A adoção da solução gerou resultados notáveis no aumento da satisfação dos clientes em diversos canais:
- Crescimento de 13,5% em satisfação nas interações via chat
- Crescimento de 19% em satisfação em chamadas
- Crescimento de 34,8% em satisfação via SMS
“Nossa plataforma 100% em nuvem, omnichannel e impulsionada pela Inteligência Artificial, é capaz de atuar em qualquer cenário. Dessa forma, conseguimos escalar nosso negócio sem imprevistos, e com a solução da NICE, agentes qualificados estão disponíveis nos momentos certos para oferecer uma experiência mais fluida para os clientes”, comentou Luiz Camargo, vice-presidente da NICE para América Latina.
Feedback e melhoria contínua
O uso do CXone Feedback Management aumentou em mais de 40% as taxas de resposta de feedback dos clientes, permitindo à Sony aprimorar seus processos com base nos dados coletados. “Trabalhar com a NICE nos permitiu atingir os índices de satisfação mais altos que já tivemos. Nossos produtos e experiência de suporte precisam oferecer resultados consistentes”, afirmou Roger Brewer, Diretor de Ferramentas e Tecnologia de Serviço da Sony Electronics.
Expansão do autoatendimento
A Sony planeja expandir suas soluções de automação e autoatendimento, incorporando novos canais digitais e utilizando ferramentas como o NICE CXone Expert para aprimorar ainda mais sua base de conhecimento.
