A CPFL Energia, uma das maiores empresas de energia elétrica do Brasil, está colhendo os benefícios da modernização de sua gestão de tickets e processos internos. A iniciativa, conduzida pela consultoria Nimble Evolution, envolveu a implementação das plataformas Atlassian Jira Cloud, Jira Service Management e Confluence. O objetivo é otimizar o atendimento, automatizar processos e centralizar o conhecimento corporativo.
Com mais de 15 mil colaboradores, a CPFL Energia buscava ferramentas que garantissem eficiência e integração em seus fluxos de trabalho. A Nimble Evolution liderou o projeto, analisando o ambiente tecnológico da empresa e personalizando as soluções de acordo com as melhores práticas do mercado e as demandas específicas da organização.
Personalização para maior eficiência
A implementação incluiu a adaptação dos fluxos de trabalho para atender às necessidades da CPFL Energia. Entre as configurações estão o gerenciamento de aprovações, dependências de documentação e SLAs, além de controles de permissão para definir acessos e responsabilidades.
O Jira Cloud foi escolhido para gerenciar projetos e demandas, enquanto o Jira Service Management é utilizado para receber chamados e organizar o catálogo de serviços. Já o Confluence centraliza a base de conhecimento, promovendo colaboração e facilitando o acesso a informações críticas.
A personalização também abrangeu o uso de plug-ins, como o Jira Misc Workflow para automações, o Azure AD Attributes para integração com o Active Directory e o BigPicture PPM para criar interdependências entre tarefas.
Segundo Gabriela Pinheiro, Coordenadora de Qualidade de Sistemas da CPFL Energia, a adaptação às novas ferramentas foi cuidadosamente planejada para garantir uma transição suave, “A implantação do Jira Cloud e Jira Service Management foi cuidadosamente planejada e executada, garantindo que os usuários tivessem uma boa adaptação às novas ferramentas. O Confluence foi integrado ao ambiente como uma plataforma central de conhecimento, promovendo a colaboração entre as equipes e facilitando o acesso às informações críticas. O trabalho em conjunto com a Nimble Evolution está sendo fundamental para a obtenção dos melhores resultados.”
Resultados e perspectivas futuras
O projeto foi concluído dentro do prazo e já apresenta melhorias significativas na gestão de tickets, com maior eficiência nos processos e automatização de tarefas. As equipes relatam aumento na eficácia e na capacidade de solucionar problemas.
Gabriela Pinheiro ressalta o sucesso da iniciativa, “A aceitação interna das ferramentas tem sido positiva e este sucesso inicial nos enche de otimismo para o futuro. Vemos um enorme potencial para que a CPFL compartilhe essa jornada como um case de sucesso em eventos do setor, em colaboração com a Atlassian. Inclusive, continuaremos contando com todo o suporte da Nimble Evolution.”
