A Lello, uma das principais administradoras de condomínios do Brasil, alcançou uma redução de 21% na taxa de abandono de ligações após a implementação da telefonia em nuvem da GoTo, em parceria com a C&M. A modernização da infraestrutura de comunicação trouxe ganhos expressivos em eficiência operacional e qualidade no atendimento ao cliente.
Antes da adoção da telefonia em nuvem, a Lello enfrentava dificuldades com um sistema de PABX ultrapassado e a ausência de métricas eficientes para avaliar o desempenho do atendimento. A alta taxa de abandono de chamadas impactava diretamente a experiência dos clientes, tornando essencial a busca por uma solução mais ágil e moderna.
A transformação começou com a implementação da plataforma da GoTo em uma célula de 20 atendentes. Diante dos bons resultados iniciais, a empresa expandiu rapidamente o uso da tecnologia para outras áreas, garantindo maior visibilidade sobre o atendimento e otimizando processos internos.
Impacto da telefonia em nuvem
A pandemia de 2020 reforçou a necessidade de uma solução flexível para permitir o trabalho remoto sem comprometer a qualidade do atendimento. Com a telefonia em nuvem, a Lello conseguiu integrar seus canais de comunicação e adotar um monitoramento em tempo real, possibilitando ajustes estratégicos mais rápidos e eficientes.
A mudança gerou impactos imediatos. “A migração para a telefonia em nuvem foi um marco para nós. Hoje, temos visibilidade completa sobre nosso atendimento, o que nos permitiu reduzir o índice de abandono de ligações em 21%,” afirma Douglas Caetano, gerente de Infraestrutura da Lello. “Isso não só melhora nossa eficiência, mas também eleva a satisfação dos nossos clientes. Estamos conseguindo entregar um serviço mais ágil, com menos frustrações para os nossos usuários.”
Expansão e novos investimentos
Em 2023, a Lello concluiu a migração de todas as suas filiais para a telefonia em nuvem, implantando mais de 490 ramais em suas equipes de atendimento. Com aproximadamente 1.000 colaboradores e 20 filiais, a empresa consolidou sua presença na Grande São Paulo, além de Campinas, Ribeirão Preto e Baixada Santista.
Para Emerson Carrijo, CEO da C&M, os resultados reforçam a importância da tecnologia no atendimento ao cliente. “Estamos muito orgulhosos dos resultados alcançados pela Lello. A solução de telefonia em nuvem tem sido essencial para aprimorar a comunicação e a gestão do atendimento. Ver uma redução de 21% no índice de abandono de ligações é a prova de que estamos no caminho certo.”
Próximos passos
Com os avanços obtidos, a Lello já avalia novas integrações, como a adoção do WhatsApp Business, para tornar o atendimento ainda mais dinâmico e personalizado. O foco agora é aprofundar a análise de dados e explorar funcionalidades adicionais da telefonia em nuvem para elevar ainda mais a experiência do cliente.
A parceria com a C&M segue firme, com o compromisso de inovação contínua e aprimoramento dos serviços. A transformação digital da Lello reforça como a modernização da infraestrutura de comunicação pode gerar impactos diretos na satisfação do cliente e na competitividade no mercado.
