A Riachuelo, uma das principais varejistas de moda do Brasil, está revolucionando a experiência de atendimento ao cliente por meio da digitalização de chamadas. Desde 2021, a empresa adotou a solução Digital Call, da DMA – Digital Made Accessible, para modernizar suas operações, oferecendo maior conveniência e eficiência aos seus consumidores.
Com a implementação dessa tecnologia, as ligações para o call center são convertidas em menus de autoatendimento visual, com uma interface intuitiva, parecida com a de um aplicativo, que pode ser acessada diretamente por qualquer smartphone. Isso proporciona aos clientes uma experiência mais ágil, eficiente e acessível.
Resultados positivos que impactam o atendimento
A adoção da Digital Call resultou em números impressionantes. Até o final de 2022, a Riachuelo conseguiu reduzir em 50% o volume de chamadas no call center. Em 2023, a empresa implementou novas melhorias, como a integração com o aplicativo Midway e sistemas de URA (Unidade de Resposta Audível), atendimento via WhatsApp e chat, além de tutoriais em vídeo exclusivos no menu visual. Essas iniciativas trouxeram avanços significativos:
- Aumento das chamadas digitalizadas, de 180 mil para 600 mil por mês;
- Crescimento da taxa de retenção digital, de 38% em 2023 para 59% em 2024, com engajamento alcançando 90%;
- Crescimento de usuários ativos do app Midway, de 40% para 60%;
- Redução da taxa de contato, com o volume de 2024 sendo 24% inferior ao de 2023 e 52% inferior ao de 2022.
Impacto direto nos negócios
Com a implementação da Digital Call, a Riachuelo também observou um aumento de mais de 600% no número de operadores ativos dedicados à venda. Esse crescimento resultou na migração de atendentes do setor de atendimento receptivo para o setor de vendas, o que impulsionou diretamente a receita da companhia. Essa mudança posicionou a Riachuelo como uma referência em inovação no setor varejista, destacando-se no mercado.
“Estamos sempre buscando formas de transformar o relacionamento com nossos clientes, e a adoção de tecnologias avançadas é um passo essencial nesse caminho. Com a solução Digital Call da DMA, conseguimos não apenas melhorar a experiência do consumidor, mas também otimizar nossos processos internos e criar novas oportunidades de negócios,” afirmou Vítor Ramos, Diretor de CX da Riachuelo.
Reconhecimento internacional pela inovação
O sucesso da digitalização das chamadas resultou em reconhecimento internacional. A Riachuelo foi premiada com o troféu de prata no Stevie Awards, na categoria Achievement in Customer Service Automation, uma premiação que reconhece empresas globais pela inovação e eficiência no atendimento ao cliente.
“Nosso compromisso é oferecer uma experiência eficiente e personalizada, utilizando tecnologia e inteligência para aproximar empresas e consumidores. Essa parceria com a Riachuelo exemplifica como estamos liderando a inovação para atender às necessidades de um público cada vez mais conectado e exigente”, afirmou Marcelo Ferreira, Diretor Comercial da DMA.
