Com 25 anos de atuação no Chile e no Peru, a Entel Connect Center buscava uma solução capaz de unificar a experiência do cliente e oferecer recursos de monitoramento contínuo para sustentar sua competitividade. A resposta veio com a adoção da plataforma NiCE CXone Mpower, que combina automação em larga escala e inteligência de atendimento ao cliente.
Desenvolvida para eliminar lacunas entre a percepção de marca e a realidade interna das empresas, a solução fornece insights estratégicos para que gestores monitorem interações e dados interconectados em uma visão 360 graus.
A decisão pela nuvem
“Com aplicativos e workflow unificados, o CXone Mpower informa resultados ideais em cada jornada de CX, transformando a realidade da companhia. No caso da Entel Connect Center, a solução da NiCE veio para substituir uma solução local de difícil e custosa manutenção. A empresa sabia que precisava migrar para uma solução de Contact Center omnicanal baseada em nuvem, que atraísse mais negócios”, explica Ingrid Imanishi, diretora de Soluções da NiCE.
Com a migração, agentes, supervisores e líderes passaram a usar novos insights para aprimorar o serviço e reduzir custos operacionais.
Resultados práticos
“Nossa proposta aos clientes é oferecer a melhor tecnologia disponível, e estamos aumentando nossa base de clientes e nos tornando mais competitivos no mercado de BPO graças à tecnologia e à reputação da NiCE”, afirma René Martínez Cisterna, gerente de Tecnologia e Projetos da Entel Connect Center.
A entrada em operação do CXone Mpower em mais equipes resultou em ganhos expressivos, com eficiência entre 13% e 18% nas operações, além de redução de custos e melhoria nas taxas de ocupação.
Usabilidade e IA no centro da estratégia
Entre os diferenciais mais valorizados pela Entel estão a usabilidade e a rapidez de implantação, que aceleraram o processo de migração tecnológica.
“Com um esforço feito em todos os setores da companhia para adotar soluções de IA que ofereçam aos clientes as melhores tecnologias e uma experiência excepcional, a Entel está ampliando – cada vez mais – a entrega de eficiência e produtividade”, completa Martínez.
