A SONDA do Brasil, integradora de tecnologia e líder regional em transformação digital, reduziu em até 70% o volume de chamados do Service Desk da Casas Bahia com a adoção de Inteligência Artificial para automatizar o suporte aos colaboradores da varejista.
A iniciativa, resultado de uma parceria que já ultrapassa 15 anos, modernizou a operação de atendimento interno e trouxe ganhos operacionais relevantes, como aumento da retenção de chamados e redução de custos.
Automação com foco em eficiência operacional
A automatização do Service Desk permitiu elevar a taxa de retenção de 45% para 60% e viabilizou a resolução de 1,5 mil chamados adicionais em períodos críticos do varejo. A medida evitou escalonamentos desnecessários e reduziu impactos na operação.
Com a evolução dos serviços de suporte de TI, o índice de satisfação dos usuários internos subiu de 70% para 92%, alcançando 95% nos atendimentos realizados por chatbots.
“Nosso foco sempre foi garantir que o usuário final fosse prontamente atendido e que a operação do cliente não parasse. Quando melhoramos a experiência do colaborador, o reflexo é direto na produtividade e no atendimento ao consumidor”, afirma Luis Ramos, diretor da vertical de Retail da SONDA.
Estrutura distribuída e atendimento 24×7
A operação de suporte da Casas Bahia é distribuída entre 28 centros de distribuição, 20 centros logísticos e 8 entrepostos. Do total, 12 unidades operam em regime 24×7, com monitoramento contínuo.
O atendimento ocorre a partir de dois hubs integrados, combinando suporte presencial e remoto, estratégia que garante agilidade na resolução de incidentes, especialmente em datas de alta demanda como a Black Friday.
Ao todo, 40 profissionais gerenciam cerca de 140 mil ativos de TI, incluindo notebooks, desktops, impressoras, equipamentos de comunicação visual, telefonia móvel e PDVs, além de sistemas periféricos. O suporte alcança aproximadamente 11 mil colaboradores.
Mensalmente, são gerenciados mais de 10 mil chamados humanizados e 3 mil automatizados. Um robô desenvolvido pela SONDA resolve demandas recorrentes, como reset de senha e problemas em PDV.
“Esse modelo de automação foi construído de forma colaborativa, e a SONDA é um parceiro que entende profundamente a dinâmica do varejo. O resultado é um suporte mais eficiente, alinhado às necessidades do negócio e preparado para evoluir junto com a companhia”, comenta o IT infra manager da Casas Bahia, Leonardo Ferreira.
Gestão de ativos e redução de custos
Nos casos críticos, como lentidão em sistemas, falhas em equipamentos ou quedas de energia e link, o Field Service atua presencialmente com acordo de nível de serviço de até quatro horas.
Quando há necessidade de reparo, a SONDA emite laudo técnico para recuperação ou descarte adequado dos ativos. Nos últimos três meses de 2024, a recuperação de 260 equipamentos gerou redução de custos de R$ 1 milhão. No acumulado do ano, 1.059 ativos recuperados representaram economia de R$ 3 milhões para a Casas Bahia.
A gestão de ativos de TI inclui controle fim a fim, auditorias, inventários e monitoramento de estoques, com alertas para reposição e expansão de licenças. O serviço também contempla vistorias de segurança e onboarding tecnológico, que envolve preparação de equipamentos, validação de sistemas e treinamento de colaboradores.
Segundo a empresa, a iniciativa contribui para maior rastreabilidade, conformidade e controle em um setor que historicamente enfrenta perdas de equipamentos por falhas de gestão.
“A SONDA vem proporcionando um ambiente de TI controlado, possibilitando rastreabilidade de ponta a ponta dos bens adquiridos, além de visibilidade para os cenários de alta sazonalidade, como a Black Friday, o que permite que a operação avance junto com o negócio das casas Bahia”, finaliza Ramos, da SONDA.
