A NiCE anunciou o lançamento da Workforce Empowerment Suite, plataforma desenvolvida para gerenciar e desenvolver equipes compostas por colaboradores humanos e agentes de inteligência artificial (IA) em um ambiente operacional unificado.
A solução foi criada para atender à crescente demanda das empresas por modelos de trabalho híbridos, nos quais pessoas e agentes de IA atuam de forma integrada. Segundo a companhia, a plataforma reúne recursos voltados à gestão de desempenho, conformidade, qualidade, planejamento operacional e experiência do cliente em uma única estrutura.
Integração entre humanos e inteligência artificial
De acordo com a NiCE, a Workforce Empowerment Suite oferece uma abordagem unificada para a gestão da força de trabalho, permitindo que colaboradores e agentes de IA operem sob os mesmos padrões de desempenho, governança e atendimento.
A proposta é apoiar as organizações na busca por maior eficiência operacional, melhoria da experiência de clientes e colaboradores, aumento da rentabilidade e atendimento aos requisitos regulatórios à medida que a adoção de inteligência artificial avança.
“A inteligência artificial redefine a forma como as empresas organizam suas operações de atendimento. O desafio agora está em incorporar agentes de IA e garantir que humanos e inteligência artificial atuem de forma integrada. É essa convergência que a Workforce Empowerment Suite busca viabilizar”, afirma Luiz Camargo, General Manager da NiCE para a América Latina.
Plataforma unifica operações e métricas
A solução reúne funcionalidades de gestão da força de trabalho, monitoramento de qualidade, desempenho, conformidade e operações de IA em uma única plataforma nativa de inteligência artificial.
Segundo a empresa, os fluxos de trabalho de colaboradores humanos e agentes de IA passam a compartilhar métricas, regras operacionais e critérios de avaliação, eliminando a necessidade de sistemas separados para cada tipo de operação.
Como resultado, os mesmos padrões de atendimento e desempenho podem ser aplicados independentemente de a interação ser conduzida por uma pessoa ou por um agente de IA.
Recursos de IA ampliam visibilidade operacional
Entre os recursos incorporados à plataforma estão ferramentas de previsão de demanda, planejamento e escalonamento baseadas em inteligência artificial, além de um novo Copilot para gestores de força de trabalho.
A suíte também disponibiliza dashboards compartilhados e insights de coaching que ampliam a visibilidade sobre toda a operação, permitindo acompanhar o desempenho de equipes humanas e agentes digitais em um único ambiente.
Outro destaque é o uso de inteligência artificial generativa para expandir o monitoramento da qualidade das interações. A tecnologia permite avaliar até 100% dos atendimentos, gerando resumos automáticos que identificam pontos fortes, oportunidades de melhoria e recomendações de ação.
“As empresas já operam uma força de trabalho híbrida composta por pessoas e agentes de IA”, afirma Jeff Comstock, presidente de Produtos e Tecnologia de CX da NiCE. “A Workforce Empowerment Suite permite gerenciar e escalar essa força de trabalho como um único ecossistema, o que garante a uniformidade da experiência, independentemente de ser atendido por uma pessoa ou por um agente de IA.”
Segurança e conformidade como base da operação
A NiCE destaca que a gestão de ambientes híbridos exige elevados padrões de segurança e conformidade. Por isso, a Workforce Empowerment Suite foi desenvolvida com base nos mesmos requisitos já adotados pela companhia em suas soluções corporativas.
Entre as certificações e padrões suportados pela plataforma estão SOC 2 Type II, ISO 27001, PCI DSS e a autorização FedRAMP Moderate, voltados à proteção de dados, governança e conformidade regulatória.
