A Ânima Educação transformou seu modelo de relacionamento com estudantes ao adotar a plataforma NiCE CXone, com foco na criação de uma jornada de atendimento mais integrada e eficiente para alunos de graduação, pós-graduação, ensino a distância e medicina.
A iniciativa faz parte de uma estratégia omnichannel que integrou canais de atendimento e centralizou informações em uma única interface, permitindo ganhos operacionais e melhoria na experiência do estudante.
Atendimento mais rápido e maior eficiência operacional
Com a implementação da plataforma, a Ânima registrou redução de 75% no tempo de resposta no WhatsApp em comparação ao ano anterior. Além disso, a instituição passou a resolver 100% das solicitações dos alunos no mesmo dia.
Os indicadores de desempenho também apresentaram evolução, com aumento de 40 pontos percentuais no nível de serviço e crescimento de 28 pontos percentuais na eficiência das transferências entre áreas.
Outro destaque foi a melhoria na entrega de mensagens, que passou de 67% para 72%, além de índices de satisfação próximos de cinco estrelas em diferentes frentes de atendimento.
Plataforma integra canais e melhora experiência do aluno
Segundo Vanessa Takaoka, diretora de Transformação Digital da Ânima, o objetivo do projeto foi centralizar a experiência do estudante e tornar o atendimento mais ágil e integrado.
“Nosso objetivo sempre foi colocar o estudante no centro da experiência. A implementação de uma estratégia omnichannel nos permitiu integrar canais, ganhar agilidade no atendimento e oferecer uma jornada muito mais fluida e resolutiva. Hoje, conseguimos entender melhor as necessidades de cada aluno e responder com mais rapidez e eficiência”, explica.
A nova estrutura permite que os atendentes tenham visão completa do histórico do aluno desde o primeiro contato, com suporte a transições entre chatbot e atendimento humano, gestão de filas em tempo real e automações de comunicação.
Para Luiz Camargo, General Manager da NiCE para a América Latina, a integração de canais é determinante para melhorar a eficiência e a experiência do cliente.
“Plataformas modernas de Customer Experience permitem integrar canais, automatizar processos e dar às equipes uma visão completa de cada interação. O resultado é mais eficiência operacional e, principalmente, relacionamentos mais fortes entre as instituições e seus alunos e candidatos”, diz.
Desafios de integração e evolução da operação
Antes da implementação, a Ânima enfrentava desafios como canais de atendimento fragmentados, tempos de resposta elevados e dificuldade de acesso ao histórico completo dos estudantes. Essa estrutura gerava retrabalho, duplicidade de atendimentos e impacto na experiência do aluno, especialmente em períodos de alta demanda.
A adoção da NiCE CXone exigiu também ajustes culturais e operacionais, com revisão de processos, treinamento de equipes e integração entre áreas. O objetivo foi consolidar uma operação mais unificada e orientada por dados.
Além da tecnologia, a instituição reforçou práticas de capacitação contínua, monitoramento de canais e melhoria na comunicação interna, com foco em maior eficiência e consistência no atendimento.
