Existe um paradoxo curioso no mundo corporativo contemporâneo, em que nunca tivemos acesso a tanta informação, nunca produzimos tantos dados, nunca monitoramos tantas interações, indicadores, processos e comportamentos, mas, ainda assim, decisões críticas continuam sendo tomadas com informações incompletas. O crescimento exponencial da capacidade tecnológica tornou a incerteza organizacional mais sofisticada, em muitos casos.
O paradoxo da abundância de informação
A crença de que mais dados produzem automaticamente melhores decisões se tornou uma das premissas mais difundidas da gestão moderna. O problema é que essa premissa ignora a característica fundamental de qualquer organização complexa, em que o conhecimento relevante está disperso.
Décadas atrás, o economista Friedrich Hayek observou que nenhum indivíduo possui todo o conhecimento necessário para coordenar uma sociedade. O conhecimento se encontra fragmentado entre milhões de pessoas, distribuído em experiências locais, percepções particulares e informações que muitas vezes sequer podem ser formalizadas.
O conhecimento disperso dentro das organizações
E esse mesmo fenômeno ocorre dentro das empresas, onde o atendente conhece padrões de comportamento que raramente aparecem em relatórios executivos, a equipe operacional compreende restrições invisíveis para áreas estratégicas, os especialistas de produto possuem informações que não chegam ao atendimento e os gestores carregam perspectivas que dificilmente alcançam quem está na linha de frente. Cada área enxerga uma parte do sistema, mas ninguém enxerga o sistema inteiro.
Essa fragmentação cria uma tensão silenciosa que afeta praticamente todas as organizações modernas e com isso os clientes percebem incoerências entre canais, as equipes repetem análises já realizadas por outros departamentos, informações relevantes permanecem isoladas em sistemas diferentes e decisões são tomadas com base em visões parciais da realidade. O problema não é a ausência de conhecimento, mas a incapacidade de coordená-lo.
Um estudo da McKinsey Global Institute, braço de pesquisa econômica e de negócios da consultora McKinsey & Company, mostra que profissionais do conhecimento gastam, em média, 19% da jornada de trabalho buscando informações ou tentando localizar colegas que detêm determinado conhecimento. Em outras palavras, quase um dia por semana é consumido simplesmente tentando acessar algo que a organização já sabe.
Durante anos, as empresas tentaram resolver essa questão por meio de estruturas hierárquicas, processos de governança e consolidação de relatórios. Embora importantes, essas abordagens possuem uma limitação inevitável: o volume e a velocidade das informações cresceram mais rapidamente do que a capacidade humana de processá-las. É justamente nesse ponto que a inteligência artificial começa a assumir um papel diferente daquele normalmente discutido.
Da gestão de dados à coordenação do conhecimento
Segundo a Gartner, empresa de consultoria, 63% das organizações ainda não possuem práticas adequadas de gestão de dados para sustentar iniciativas de IA, o que coloca em risco boa parte dos projetos em andamento. Ao mesmo tempo, a consultoria projeta que até 2027, metade das decisões empresariais será aumentada ou parcialmente automatizada por IA. O contraste é que enquanto a inteligência artificial avança rapidamente para o centro das operações, muitas empresas ainda não resolveram o problema de transformar informações dispersas em conhecimento compartilhado e acessível.
Grande parte do mercado enxerga a IA como uma ferramenta de automação, mas talvez sua contribuição mais relevante seja a capacidade de atuar como mecanismo de coordenação do conhecimento. Em vez de simplesmente executar tarefas, sistemas inteligentes podem conectar informações dispersas, identificar relações invisíveis entre eventos, compartilhar contexto entre áreas distintas e tornar acessível um conhecimento que antes permanecia fragmentado em silos organizacionais.
Quando uma interação de atendimento pode incorporar conhecimento operacional, histórico do cliente, políticas internas, dados transacionais e contexto de negócios em tempo real, a empresa passa a operar de maneira mais próxima de uma visão integrada da realidade. Não porque alguém finalmente passou a saber tudo, mas porque o conhecimento correto consegue chegar ao lugar certo no momento adequado. Esse movimento representa uma mudança importante na forma como pensamos tecnologia empresarial e a pergunta deixa de ser “como automatizar processos?” e passa a ser “como coordenar conhecimento?”.
Nesse cenário, plataformas capazes de orquestrar agentes inteligentes, conectar sistemas, distribuir contexto e transformar informações dispersas em decisões coerentes se tornam elementos estratégicos da operação. Porque a vantagem competitiva será das empresas que transformar conhecimento disperso em compreensão compartilhada.
*Por Fernando Baldin, Country Manager LATAM da AutomationEdge.
