A Ipiranga alcançou 99,7% de eficiência operacional no aplicativo KMV após ampliar sua estratégia de observabilidade por meio de um projeto conduzido pela Delfia, curadoria de jornadas digitais. A iniciativa também reduziu em aproximadamente 75% o tempo de resposta aos incidentes mais críticos, que passaram de até duas horas para cerca de 30 minutos.
Em parte das ocorrências, mecanismos de self healing permitem a recuperação automática em poucos minutos, muitas vezes antes mesmo de qualquer impacto aos consumidores.
A evolução ocorreu em uma das plataformas digitais mais estratégicas da companhia. O KMV, programa de fidelidade da Ipiranga, reúne milhões de usuários e concentra jornadas relacionadas a cashback, benefícios e relacionamento com clientes. Em uma operação de varejo, qualquer indisponibilidade pode interromper transações, comprometer a experiência do consumidor e gerar perdas financeiras.
Delfia leva observabilidade de ponta a ponta ao KMV
Antes do projeto da Delfia, a Ipiranga já utilizava ferramentas de monitoramento, mas enfrentava o desafio de acompanhar a jornada completa das aplicações. A visibilidade concentrava-se em componentes isolados da infraestrutura, o que dificultava a identificação rápida da origem das falhas e de seus impactos na experiência do cliente e na operação do negócio.
A Delfia apoiou a evolução dessa estratégia ao implantar uma abordagem baseada em observabilidade de ponta a ponta (end-to-end), que conecta aplicações, integrações e sistemas críticos em uma única visão operacional.
Além da tecnologia, a empresa definiu a arquitetura de monitoramento, priorizou as jornadas mais relevantes para o negócio e apoiou a evolução contínua do ambiente. A implementação técnica da estratégia foi conduzida pela equipe de Observabilidade da Ipiranga, liderada por Rodrigo Inácio Bonfim, especialista de Observabilidade, em conjunto com Daniela Yarussi, gerente de Serviços de TI.
“O nosso objetivo nunca foi apenas monitorar tecnologia. Precisávamos acompanhar toda a jornada do negócio. Hoje conseguimos identificar rapidamente onde está um problema, reduzir drasticamente o tempo de resposta e manter uma aplicação essencial para o relacionamento do varejo com seus clientes. Quando uma operação para, deixamos de faturar. Reduzir esse tempo significa proteger a experiência do consumidor e evitar perdas para o negócio”, afirma Daniela Yarussi, gerente de Serviços de TI da Ipiranga.
Automação reduz impactos de incidentes
A maior visibilidade do ambiente também levou a equipe a adotar uma postura mais preventiva. Com monitoramento contínuo das jornadas críticas e recursos de automação, parte dos incidentes passou a contar com resolução automática antes mesmo de afetar os usuários. O resultado foi maior estabilidade da plataforma e menor necessidade de intervenções manuais.
Segundo Daniela, outro avanço importante foi a ampliação da governança sobre o ambiente tecnológico, que agora permite acompanhar, em tempo real, toda a cadeia de aplicações que sustenta as jornadas digitais da companhia.
“Hoje temos uma visão muito mais ampla da operação. Conseguimos acompanhar as jornadas de ponta a ponta e localizar rapidamente qualquer desvio. Sabemos exatamente onde atuar, o que nos dá velocidade, previsibilidade e segurança para sustentar aplicações críticas do negócio”, destaca.
Delfia aproxima observabilidade dos objetivos de negócio
Para Alex Camargo, Head de Observabilidade da Delfia, a observabilidade deixou de ser uma ferramenta de monitoramento para assumir um papel estratégico na continuidade das operações digitais.
“À medida que empresas ampliam sua dependência de plataformas digitais, identificar um incidente rapidamente já não é suficiente. É preciso entender o impacto daquela falha na jornada do cliente e agir antes que ela comprometa a operação. Observabilidade conecta tecnologia e negócio, permite decisões mais rápidas, ambientes mais resilientes e experiências mais consistentes para o usuário final”, afirma.
O projeto evoluiu para uma atuação contínua. Além do suporte técnico, a Delfia promove workshops, apresenta tendências do mercado, compartilha experiências de outros clientes e apoia a Ipiranga na avaliação de novas tecnologias voltadas à evolução da observabilidade.
“O diferencial da Delfia está na proximidade. Existe uma parceria verdadeira. O time compartilha conhecimento, apresenta novas possibilidades e nos ajuda a antecipar tendências. É uma relação construída com confiança e que fortalece nossa capacidade de inovação”, conclui Daniela.
Rodrigo Inácio Bonfim, especialista de Observabilidade da Ipiranga, complementa: “A evolução da nossa estratégia de observabilidade permitiu ampliar significativamente a visibilidade das jornadas críticas do negócio, fortalecer a automação operacional e aumentar a resiliência das aplicações. Hoje conseguimos atuar de forma muito mais proativa, antecipando incidentes e garantindo maior disponibilidade para os nossos clientes”.
