A expansão acelerada dos ecossistemas tecnológicos vem trazendo um desafio silencioso às empresas, a complexidade operacional. Um novo relatório da Freshworks Inc. identificou o peso desse obstáculo no desempenho financeiro e na capacidade de crescimento das organizações.
O estudo Custo da Complexidade, baseado em entrevistas com 700 profissionais das áreas de TI, experiência do cliente, finanças e operações, aponta três frentes mais afetadas: faturamento, produtividade e moral das equipes. Segundo o levantamento, a complexidade drenada pela tecnologia compromete, em média, 7 por cento da receita anual, percentual equivalente ao orçamento de inovação de muitas empresas.
Investimentos em software perdem eficiência
De acordo com o relatório, as companhias desperdiçam 20 por cento dos valores investidos em software corporativo, resultado de implementações mal-sucedidas, ferramentas subutilizadas e custos não previstos. Esse efeito, quando ampliado para o cenário econômico, gera perdas próximas a 1 trilhão de dólares por ano somente nos Estados Unidos.
“Durante anos, as empresas foram levadas a acreditar que complexidade é sinônimo de sofisticação. Nossa pesquisa confirma o que sempre acreditei — as ferramentas criadas para acelerar os negócios gora as estão atrasando”, afirma ennis Woodside, CEO da Freshworks.
“As organizações estão percebendo que a complexidade é uma escolha que as faz crescer mais devagar do que deveriam. Para competir, é preciso simplificar com urgência. O futuro pertence àqueles que eliminam atritos, recuperam o foco e se movem mais rapidamente em direção aos seus clientes”, diz o executivo.
Queda de produtividade compromete resultados
A perda de produtividade é um dos principais fatores de redução do retorno sobre os investimentos em software. O estudo revela que profissionais perdem quase sete horas semanais devido à fragmentação de sistemas e processos internos, o equivalente a um dia de trabalho.
Os entrevistados relataram uso médio de 15 soluções diferentes e quatro canais de comunicação diários. Além disso, 45 por cento das equipes afirmam trabalhar em silos e 37 por cento não possuem uma fonte única de informações.
Entre os profissionais de experiência do cliente, as maiores dificuldades são fluxos de trabalho pouco adaptáveis, excesso de ferramentas e tarefas rotineiras que consomem tempo. Nas áreas de TI, os desafios incluem integrações complexas, ferramentas isoladas e experiências de uso desatualizadas.
“A complexidade não apenas destrói a experiência do funcionário, mas também a do cliente. Quando as pessoas gastam energia gerenciando sistemas em vez de relacionamentos, cada interação com o cliente sofre”, afirma Mika Yamamoto, diretora de Marketing e Experiência do Cliente da Freshworks.
“A tecnologia deve empoderar as pessoas, não sobrecarregá-las. Quando as empresas unificam sistemas e processos com uma abordagem centrada nas pessoas, elas podem se concentrar no que realmente importa: construir relacionamentos que mantenham clientes satisfeitos e empresas crescendo.”
Moral das equipes em risco, aponta pesquisa
A complexidade também afeta o clima organizacional. O estudo indica que 60 por cento dos profissionais estão propensos a solicitar desligamento no próximo ano. Os motivos incluem complexidade organizacional, processos confusos, burnout e dificuldades com softwares corporativos.
Além disso, 17 por cento dos participantes relataram que algum colega pediu demissão ou sofreu burnout após uma implementação de software recente. Esse cenário impacta diretamente a colaboração, a inovação e o ritmo de crescimento das empresas.
Freshworks defende simplicidade como estratégia
O relatório reforça que tratar a complexidade como algo inevitável deixou de ser viável. A Freshworks destaca que organizações que priorizam simplicidade tecnológica tendem para recuperar produtividade, otimizar orçamentos e fortalecer o engajamento das equipes.
A empresa disponibilizou o relatório completo e realizará o evento Refresh Virtual Summit no dia 18 de novembro de 2025, no qual líderes setoriais vão discutir estratégias para reduzir complexidade em software corporativo.
Metodologia do estudo
A pesquisa contou com 706 participantes de Estados Unidos, Reino Unido, Índia, França, Alemanha e Austrália. Os entrevistados representam áreas como TI, CX, marketing, finanças, RH e vendas, abrangendo organizações de múltiplos setores e portes. A receita anual média das empresas avaliadas foi de aproximadamente 3 bilhões de dólares. O estudo também incluiu 25 entrevistas qualitativas com executivos de alto escalão.
