A NiCE divulgou o relatório The Agentic AI CX Frontline, estudo que apresenta os impactos da adoção de IA agêntica em grandes empresas. O levantamento aponta reduções de dois dígitos no custo por contato, taxas de resolução superiores a 80% e aumento de até 20% nos índices de satisfação do cliente.
Conduzida com organizações de diferentes setores, a pesquisa analisa ambientes já em produção e evidencia mudanças estruturais na forma como os contact centers operam.
Transição para modelos orientados por objetivos
De acordo com o estudo, empresas estão migrando de modelos baseados em automação roteirizada para sistemas orientados por objetivos. Esses sistemas são capazes de interpretar contexto, adaptar respostas e executar tarefas ao longo da jornada do cliente, o que amplia a eficiência operacional.
Segundo Philipp Heltewig, os resultados apresentados refletem implementações reais em larga escala. “A NiCE já implementou IA Agêntica em escala para grandes clientes corporativos. Apoia milhões de interações em ambientes de produção ativos, com melhorias mensuráveis em velocidade, custo e satisfação do cliente. O relatório The Agentic AI CX Frontline registra e compara essa realidade, ao levar a discussão do potencial da IA para a IA comprovada”, afirma.
Resultados operacionais e mudanças nas equipes
Entre os principais indicadores apresentados no relatório estão a implantação até três vezes mais rápida, com soluções entrando em produção em poucas semanas, além da redução significativa no custo por contato e taxas de resolução acima de 80% em demandas de primeiro nível.
O estudo também aponta crescimento de até 20% no CSAT e destaca uma mudança no papel dos agentes humanos, que passam a atuar com maior foco em supervisão e tomada de decisão.
América Latina acompanha tendência global
Na avaliação de Luiz Camargo, os resultados observados na América Latina seguem o mesmo padrão identificado globalmente. “Na América Latina, o cenário não é diferente! A NiCE já implementou IA agêntica em clientes de diferentes mercados e vemos resultados bem semelhantes ao da pesquisa global. Neste cenário de transformação, observamos que as organizações buscam modelos que combinem eficiência operacional com melhoria da experiência. Esta tecnologia permite a estruturação do atendimento com base em objetivos claros, com redução de custos e aumento da capacidade de resposta, sem perder o toque humano”, diz.
Guia estratégico para adoção de IA
Além dos dados operacionais, o relatório apresenta um framework estratégico para apoiar empresas na avaliação de maturidade e na definição de etapas para adoção e expansão da IA agêntica em contact centers.
O material é voltado a executivos das áreas de atendimento, tecnologia e inovação que buscam referências práticas e indicadores de desempenho em modelos AI-First.
