A digitalização do varejo vem avançando em ritmo acelerado nos últimos anos, impulsionada pela consolidação do modelo omnichannel e pela mudança no comportamento do consumidor. Na prática, isso significa maior dependência de sistemas interconectados, parceiros externos e fluxos contínuos de dados.
Esse novo cenário trouxe ganhos evidentes em conveniência e escala e, ao mesmo tempo, ampliou significativamente a superfície de ataque das empresas, transformando a cibersegurança em um fator determinante não apenas para a operação, mas para a própria experiência do cliente.
O conceito de omnichannel, que pressupõe integração total entre canais, tem ampliado a dependência de sistemas interconectados, com parceiros externos e fluxos contínuos de dados. Marketplaces, gateways de pagamento, plataformas de logística e soluções de terceiros ampliam a complexidade da operação e, consequentemente, os pontos de vulnerabilidade. Em uma rede altamente conectada, um único elo comprometido pode impactar toda a cadeia.
Este perfil de ambiente fragmentado tornou o varejo um dos setores mais visados por cibercriminosos. O alto volume de transações aliado à concentração de dados sensíveis se torna altamente atrativo para fraudes. Os números mostram que o problema deixou de ser pontual e passou a ser estrutural. Em números gerais, só em 2025, o Brasil registrou mais de 6,9 milhões de tentativas de fraude no primeiro semestre, segundo a Serasa Experian. No varejo, especificamente, houve uma tentativa de fraude a cada dois minutos ao longo do ano, evidenciando a pressão constante sobre as operações digitais.
Ao mesmo tempo, pesquisa do Fórum Econômico Mundial indicou que 87% das organizações perceberam aumento em vulnerabilidades relacionadas à inteligência artificial e 77% em fraudes digitais e phishing, reforçando que o ambiente digital se torna mais hostil à mesma medida em que ganha relevância estratégica. Ou seja, a inteligência artificial tem evoluído os ataques, o que significa que as fraudes não dependem mais apenas de falhas técnicas, mas exploram comportamento, contexto e, principalmente, confiança.
Entre as principais ameaças estão o phishing com uso de IA, capaz de simular comunicações oficiais com alto grau de precisão, a criação de perfis falsos em marketplaces e redes sociais, sites fraudulentos que replicam lojas legítimas e o vazamento de dados de clientes. Segundo a Gartner, ataques baseados em identidade digital e engenharia social estão entre os que mais crescem, justamente por explorarem o fator humano nas jornadas digitais.
Nesse contexto, a cibersegurança, que já assume um papel direto nos resultados de negócio, se tornou uma condição primária no varejo. Mesmo que a fricção imposta pela proteção impacte a conversão, sua ausência vai comprometer a confiança, e esse é um elo que não pode ser quebrado.
Consumidores estão cada vez mais atentos à forma como seus dados são tratados. Um incidente de segurança pode gerar abandono imediato, aumento de churn e danos reputacionais de longo prazo. Por outro lado, empresas que garantem jornadas seguras e transparentes não apenas reduzem perdas com fraude, como também fortalecem a fidelização e ampliam o ticket médio.
Integrar a cibersegurança à experiência sem transformá-la em obstáculo se tornou uma condição sine qua non. A chamada segurança invisível combina tecnologia e inteligência para proteger o cliente sem comprometer a fluidez da jornada a partir de três pilares: monitoramento contínuo da cadeia de fornecedores, evitando que parceiros se tornem pontos de entrada para ataques; proteção da jornada digital de ponta a ponta, com autenticação adaptativa e análise comportamental; e prevenção a fraudes com inteligência artificial, capaz de identificar padrões suspeitos em tempo real.
O consumidor não mede a qualidade da segurança de uma empresa pelos sistemas que ela utiliza, mas pela confiança que sente ao interagir com ela. E, no ambiente omnichannel, essa confiança precisa ser construída e protegida em cada ponto de contato.
*Por Rodolfo Ramponi, especialista em cibersegurança da SONDA do Brasil.
