É notável que a experiência de compra é uma das principais análises dos clientes na tomada de decisão. De acordo com uma pesquisa do SurveyMonkey, 72% dos clientes estão muito ou extremamente propensos a comprarem de empresas cuja reputação de vendas é excelente em relação ao atendimento ao cliente.
A Emplifi apontou no último relatório sobre experiência do cliente que 86% dos consumidores não deixam de comprar de uma marca na qual já possuem fidelidade. A pesquisa ainda pontua que o atendimento de qualidade importa mais ao consumidor do que preço do produto ou serviço.
Irene Silva, CEO da Ellevo, empresa desenvolvedora de softwares, revela que existem várias formas de controlar a execução de um serviço, uma delas é através do método Service Level Agreement (SLA). “Nele consta as atividades, processos e prazos que serão realizados pela empresa prestadora de serviços. Os SLAs são contratos criados para contexto da terceirização de serviços de tecnologia, firmados entre provedores de serviços e seus clientes. Estes contratos definem padrões de prazo, atendimento, disponibilidade, desempenho e continuidade de negócios, fazendo com que os provedores mantenham um nível aceitável de qualidade, enquanto resguardam o cliente de prejuízos por interrupção dos serviços”, explica.
“Trabalhar com SLA é considerado um indicador de confiança para um prestador de serviço pois demonstra respeito ao cliente e transmite credibilidade para o mercado. Com esse método a empresa tende a ter mais eficácia em relação aos negócios, além de controlar a realização dos serviços e proporcionar a melhor experiência aos clientes, gerando redução de custos à empresa”, alerta Irene.
Softwares de SLA
Para tornar o processo de SLA mais fácil, muitas empresas estão apostando em softwares de gestão e otimização de processos para facilitar as demandas empresariais. “Com isso é possível o registro e compartilhamento de atividades, prazos e informações relacionadas ao projeto ou serviço prestado, além de tornar a comunicação eficiente com todos os setores da empresa”, destaca Irene.
Um exemplo são as Plataformas da Ellevo, ferramentas que garantem eficiência à gestão do SLA.. De acordo com Irene, através dessa solução de gestão de tarefas, o gestor consegue delegar as atribuições a cada profissional envolvido no projeto, estabelecer prazos e mensurar o tempo gasto em cada atividade.
“Para o profissional, é uma forma clara de organizar sua rotina, verificar as tarefas que deve fazer e mensurar sua produtividade. Neste software o profissional pode verificar em seu painel quais atividades foram atribuídas ao seu perfil, além de filtrar por grau de urgência ou data de entrega, ele consegue ter acesso a todas as informações que precisa para executar determinada ação”, acrescenta Irene.
Irene explica que ao fim do ciclo, o gestor tem através de um painel de gestão, informações consolidadas, métricas de cumprimento de prazos e qualidade das entregas. Tudo isso de forma automatizada e de fácil apresentação ao cliente. “Eficiência em todas as etapas para que a gestão de SLA proporcione um dos fatores mais relevantes para um negócio, ou seja, a satisfação do cliente”, finaliza.
