Com o aumento da preferência pelo uso de canais digitais para atendimento, empresas de todos os setores estão se adaptando para seguir as novas tendências de consumo. Os clientes buscam cada vez mais maneiras ágeis de entrar em contato com prestadores de serviço.
A UniCesumar, um dos principais grupos educacionais do Brasil, teve que se ajustar a essa nova realidade. Com mais de 400 mil alunos em todo o país e um modelo de atendimento baseado principalmente no telefone, a quantidade de chamadas estava sobrecarregando a equipe e causando longos tempos de espera para os estudantes que buscavam assistência.
Para enfrentar esse desafio, a UniCesumar adotou a plataforma de experiência do cliente da Zenvia para enviar mensagens de SMS, direcionando os clientes para os canais digitais. Quando entram em contato, os clientes agora recebem automaticamente uma mensagem sugerindo que utilizem os canais digitais para atendimento. Desde a implementação desse sistema, mais de 30 mil mensagens de SMS resultaram em uma redução de 21% nas chamadas telefônicas recebidas.
“A omnicanalidade não é apenas uma tendência, é uma necessidade. Estamos em um mundo onde a conveniência é essencial. Nossos clientes não devem ser limitados a um único canal de comunicação. Eles devem ter a liberdade de escolher como desejam interagir conosco, seja por telefone, chat online, e-mail, redes sociais ou qualquer outro meio conveniente para eles”, afirmou William Diego Marcondes, Head de Canais da UniCesumar.
A avaliação dessas ações foi extremamente positiva. Após a transição para esse novo modelo, a empresa percebeu uma melhoria significativa na capacidade de atendimento e no uso dos canais digitais como principal meio de contato, resultando em um aumento de 101% na adesão a essa opção, comparando o primeiro trimestre de 2023 com o segundo trimestre do mesmo ano.
Além disso, com o aumento das opções de contato e a redução do tempo de espera, a UniCesumar também observou uma diminuição na taxa de abandono de contato e um aumento na retenção de clientes.
“Acreditamos na importância de oferecer aos nossos clientes não apenas uma, mas várias maneiras de se conectar conosco, indo além do simples atendimento por telefone. A verdadeira inovação está na capacidade de migrar de um canal para outro de maneira fluida e eficiente. É por isso que investimos na implementação da omnicanalidade em nossos serviços. A Zenvia desempenhou um papel fundamental nesse processo, permitindo a integração de nossas plataformas e oferecendo aos nossos clientes diversas formas de se relacionar com a UniCesumar. O envio de SMS com link para o WhatsApp, de forma integrada e rastreável, para a transição de canal, foi um dos principais benefícios”, enfatizou o Head de Canais do grupo educacional.
