O Brasil recebe anualmente 1,9 milhão de tentativas de fraude, de acordo com dados recentes do Serasa Experian. O cenário já melhorou em relação a outros anos, mas ainda causa ‘dor de cabeça’ tanto ao consumidor quanto aos lojistas, que precisam de soluções para evitar esse cenário. Além disso, nem toda operação apontada como fraude é realmente golpe. Segundo a Horus Group, empresa especialista em análise de fraude, apenas 30% das compras que chegam para análise manual são realmente transações ilícitas, os outros 70% são os chamados ‘falsos positivos’.
As empresas de e-commerce gastam uma média 10% de suas receitas no gerenciamento de fraude de pagamento, segundo o Global Fraud Report 2022 da Cybersource. Outro dado relevante é que 48% buscam reduzir sua dependência do processo manual de análise e outros 40% veem como uma forma de melhorar seus processos internos de aprovação automática.
A pouca assertividade na identificação de casos ilícitos pode causar sérios prejuízos à reputação do negócio e ao relacionamento com os clientes. Foi com essa dor em mente, unida aos mais de 16 anos de expertise no mercado, que a Horus Group, empresa especializada em avaliação de risco de fraude, lançou o Smart BPO, um produto baseado em inteligência de dados que pretende ajudar seus clientes a identificar melhor o comportamento do falso positivo, ou seja, do bom pagador, e desta forma aumentar a eficiência no controle de fraudes em transações financeiras. “Vamos focar na inteligência de dados para ajudar nossos clientes a retroalimentarem e melhorarem a eficiência de seus próprios sistemas de alerta”, explica Eduardo Daghum, CEO da Horus.
A solução utiliza a inteligência de dados e BI (business intelligence) para definir um padrão de comportamento de alertas com melhor qualidade e diminuir o número de análises. O produto faz a combinação com uma avaliação qualificada para obter os melhores resultados; ou seja, a Horus passa a ser um BPO com inteligência de dados. “Isso possibilita aos clientes fornecer uma melhor experiência para o consumidor final, além do aumento de receita e redução de custos operacionais. Queremos que nos enviem para análise manual os casos que realmente necessitem a nossa tomada de ação humana”, acrescenta Eduardo.
Segundo o CEO, um dos pontos de maior destaque é a redução de custos para os parceiros, que não aumentam os gastos e nem sofrem prejuízos com operações barradas de bons pagadores. “Não queremos que nossos clientes tenham custos desnecessários, mesmo que isso possa reduzir a receita que temos com eles. Nossa prioridade é gerar valor e, desta forma, fidelizá-los”, inclui.
Ao apertar os controles de fraude, as companhias devem ser capazes de oferecer uma experiência sem atrito. Para explicar melhor, significa que nenhum aspecto deve causar insatisfação durante o checkout, por exemplo, podendo resultar na desistência da compra. O ideal é que o usuário bem intencionado nunca seja barrado na conclusão de uma jornada digital, o que pode provocar uma barreira em relação à marca nas próximas visitas. “Por isso, gerar feedbacks recorrentes sobre o comportamento dos falsos positivos vai ajudar a garantir um melhor resultado”, finaliza Eduardo.
