Lidar com um grande volume de solicitações é um grande desafio, ainda mais quando elas chegam por diversos canais, como telefone, e-mail e redes sociais, por exemplo.
Mas, a boa notícia é que existe uma solução simples e eficaz: a adoção de uma solução de service desk. Com ela, é possível organizar todas as solicitações, otimizar o tempo de resposta e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, seja ele interno ou externo. Além de facilitar a comunicação interna, um sistema de service desk pode trazer inúmeros benefícios para os negócios.
Benefícios de um sistema de chamados
Ter tudo em um só lugar
A centralização das solicitações é a solução para as informações perdidas em e-mails. Dessa forma, a equipe de suporte acompanha todas as interações com o usuário em um só lugar, garantindo maior eficiência no atendimento, aumentando a satisfação dos usuários finais e a reputação da equipe dentro ou fora da organização.
Maior eficácia e eficiência da equipe
Um sistema de serviços corporativos e de TI permite que sua equipe trabalhe de forma mais organizada, eficaz e eficiente, o que significa menos tempo perdido e mais produtividade. Com o painel centralizado, as equipes priorizam casos urgentes e resolvem problemas complexos mais rapidamente. Além disso, as ferramentas de automação reduzem o tempo gasto em tarefas manuais.
Melhor atendimento ao cliente
Com um sistema de gestão de serviços corporativos e de TI os usuários podem abrir solicitações com facilidade e acompanhar o andamento do seu problema. Isso significa que eles não precisam esperar ao telefone para obter suporte ou enviar um e-mail que possa levar um tempo para ser respondido. As solicitações podem ser distribuídas por equipes e especialidades, assim proporcionando o retorno mais rápido.
Melhor colaboração entre equipes
As equipes de atendimento podem trabalhar em conjunto para resolver as solicitações, garantindo que o problema do usuário seja resolvido muito mais rápido, mesmo que envolva múltiplas equipes ou departamentos. Um sistema de serviços corporativos e de TI também oferece maior transparência, permitindo que toda a equipe acompanhe o progresso das solicitações, evitando falhas de comunicação e atualizações desnecessárias por e-mail.
KPIs e melhoria contínua
Um sistema de serviços corporativos e de TI possibilitam o acompanhamento em tempo real das demandas e os níveis de SLA (Service Level Agreement), assim como o registro de histórico de atendimento, tempo total gasto em cada solicitação e avaliação da satisfação do cliente.
O monitoramento das métricas de desempenho é importante para identificar pontos críticos do processo e definir ações de melhoria. Além disso, ter uma visão completa do histórico de atendimento permite que você identifique tendências e padrões de problemas dentro da organização, aumentando a qualidade das entregas e impulsionando a melhoria contínua.
Multifuncionalidade
O sistema de gestão de serviços corporativos e de TI é uma ferramenta versátil que pode ser aplicada em diversas áreas do seu negócio. Ele pode ser facilmente personalizado e adaptado para atender às necessidades específicas de cada área, como a de atendimento ao cliente, recursos humanos, marketing, manutenção, entre outras.
*Por Hermínio Gonçalves, CEO da SoftExpert Brasil.
