Em um cenário cada vez mais competitivo, no qual a inovação e a eficiência são fortes incentivos para a sobrevivência e o sucesso das empresas, o outsourcing se destaca como uma estratégia essencial para otimizar os processos e a entrega de qualidade aos clientes e consumidores.
Entretanto, quando vamos discutir outsourcing, muitas vezes o destaque recai sobre os aspectos como redução de custos e aumento da produtividade. Mas, embora esses sejam os benefícios já conhecidos, é muito importante entender que o outsourcing bem direcionado pode também transformar a experiência do cliente. O mercado de outsourcing em experiência ao cliente vive um momento de intensas mudanças para evoluir em seus serviços como respostas às transformações cada vez mais aceleradas, sempre mantendo o foco.
Uma pesquisa realizada pela PwC destaca que a experiência do consumidor é um dos fatores mais importantes para a compra do produto. O estudo aponta que 73% das pessoas podem decidir pela aquisição da mercadoria se a qualidade da sua experiência for alta e positiva.
Também chamado de Custormer Experience, a experiência do consumidor envolve todas as interações do cliente com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Cada contato realizado pode influenciar a percepção do cliente sobre a marca e é aqui que o outsourcing desempenha a sua função.
Quando terceirizamos determinadas funções para empresas especializadas, como atendimento ao cliente, TI ou logística, as empresas podem garantir que essas áreas sejam gerenciadas por profissionais com alto conhecimento e experiência comprovada. Por exemplo, as empresas de outsourcing voltadas para tecnologia, estão na vanguarda da inovação. Elas investem fortemente em novas ferramentas e metodologias para melhorar cada vez mais os seus serviços. Ao contratar essas empresas, os negócios têm acesso às tecnologias de última geração sem a necessidade de investimentos significativos em capital.
Outro ponto positivo do outsourcing é que as empresas escalem seus serviços rapidamente em respostas às mudanças na demanda do cliente. Recentemente, a Track.co divulgou um estudo anual para mapear o comportamento das empresas diante da jornada do cliente.
O levantamento apontou que 63,3% das empresas que participaram da pesquisa têm como foco de atuação a área de User Experience e em segundo lugar Product Experience com 44,6% de atuação.
Embora os benefícios do outsourcing sejam significativos, é essencial abordar alguns desafios potenciais para garantir uma experiência positiva para o cliente. Quando implementado de maneira estratégica, o outsourcing não só contribui para a eficiência operacional, mas também pode ser um catalisador poderoso para a melhoria da experiência do cliente.
Ao se concentrar em parcerias de qualidade, inovação contínua e gestão cuidadosa, as empresas podem transformar a terceirização em uma vantajosa e competitiva solução para os negócios, pois proporciona uma experiência ao cliente não apenas satisfatória, mas com resultados positivos.
*Por Mauro Bentes, diretor de Tecnologia da Informação na Arklok.
