Em entrevista exclusiva ao IT Section, Cleber Santos, country manager da Concentrix no Brasil, detalha como a empresa está transformando a experiência do cliente por meio da inteligência artificial e automação. Ele compartilha as estratégias inovadoras da Concentrix, os benefícios concretos da IA e como a empresa está se preparando para as tendências futuras no setor.
IT Section: Como a empresa está integrando inteligência artificial em suas estratégias de Customer Experience, e qual é o foco aplicado às soluções?
Cleber Santos: A Concentrix está integrando inteligência artificial (IA) em suas estratégias de Customer Experience (Experiência do Cliente) por meio de tecnologias avançadas, como aprendizado de máquina e IA generativa (GenAI). Essas tecnologias possibilitam interações personalizadas com os clientes, previsão de padrões de comportamento e automação de decisões para aumentar a eficiência do serviço. A empresa também utiliza Big Data para obter insights mais profundos, adaptando soluções às necessidades e preferências individuais dos clientes para uma experiência mais personalizada e satisfatória.
IT Section: Quais são os principais benefícios da automação de processos para a experiência do cliente, e como a empresa está usando essas tecnologias para melhorar o serviço?
Cleber Santos: A automação de processos oferece benefícios significativos para a experiência do cliente, incluindo maior eficiência, redução de erros e tempos de resposta mais rápidos. A Concentrix utiliza automação de processos robóticos (RPA) para simplificar tarefas repetitivas e aumentar a velocidade do serviço. A automação também facilita a integração de sistemas, tornando o acesso a informações e a resolução de problemas mais eficientes, o que melhora a satisfação do cliente e reduz os custos operacionais.
IT Section: Como a empresa aborda os desafios de privacidade e segurança ao implementar soluções de IA em suas operações de atendimento ao cliente?
Cleber Santos: A Concentrix enfrenta os desafios de privacidade e segurança exigindo que todas as tecnologias de IA sigam rigorosos padrões de segurança e privacidade de dados. Isso inclui a implementação de medidas robustas de cibersegurança para proteger as informações dos clientes e mitigar riscos reputacionais e operacionais.
Mantemos uma função de monitoramento e alerta de segurança 24×7 para proteger contra ameaças de atores mal-intencionados e responder a elas. Para apoiar a segurança de dados, estabelecemos um quadro integrado de gestão de riscos com práticas derivadas de padrões da indústria e regulamentações de privacidade de dados.
Os controles de segurança de dados desses padrões e regulamentações são avaliados para nosso quadro de gestão de riscos com base nas necessidades do nosso negócio e de nossos clientes, na natureza da nossa indústria e nas regulamentações aplicáveis. Além disso:
- Assegurar precisão: Minimizar erros, remover informações falsas e evitar dados incorretos para garantir entradas e saídas verdadeiras e corretas.
- Legalidade e Governança: Cumprir as regulamentações e governanças maiores (presentes e futuras), bem como seguir regras e requisitos específicos da indústria.
IT Section: Quais métricas específicas a empresa usa para avaliar o impacto da IA na eficiência das interações com os clientes?
Cleber Santos: A Concentrix utiliza diversas métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir o impacto da IA nas interações com os clientes. Essas métricas incluem análise de satisfação do cliente, tempo de resposta, eficiência operacional e economia de custos. A empresa também usa relatórios de desempenho e feedback contínuo para ajustar e aprimorar as soluções de IA, proporcionando aprimoramentos na experiência do cliente e na eficiência dos processos.
IT Section: Como a empresa está se preparando para tendências futuras em IA e automação que podem transformar a experiência do cliente nos próximos anos?
Cleber Santos: A Concentrix está se preparando para tendências futuras em IA e automação investindo continuamente em tecnologias emergentes e inovação. A empresa está focada em IA avançada para personalização e automação de processos, com ênfase significativa em IA generativa em várias ferramentas e soluções, como chatbots, voicebots e análise de jornada do cliente. Além disso, a Concentrix utiliza Big Data para obter insights mais profundos e melhorar as interações com os clientes, preparando-se para as mudanças e oportunidades que essas tecnologias podem trazer.
À medida que essas tendências evoluem, a gestão da experiência do cliente também tem passado por transformações, com novas soluções de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) focadas na redução de custos enquanto agregam valor ao longo do ciclo de vida do cliente. Consequentemente, os consultores de CRM e de serviços integrados agora precisam de habilidades mais sofisticadas, equilibrando o suporte online com a importância do atendimento telefônico. A cibersegurança continua sendo crucial devido ao aumento de dispositivos conectados e ameaças cibernéticas. As empresas buscam fornecedores abrangentes e escaláveis, e a fragmentação atual apresenta oportunidades para fornecedores que oferecem soluções integradas e modernas, especialmente na gestão da experiência do cliente, o que pode levar a melhores métricas e resultados de negócios.
IT Section: Pode fornecer exemplos de uso de tecnologias emergentes, como IA e aprendizado de máquina, para resolver um problema específico de experiência do cliente?
Cleber Santos: A Concentrix está atualmente aplicando tecnologias de IA generativas para vários clientes, incluindo uma empresa de telecomunicações, para analisar interações com clientes, identificando oportunidades, fraudes, insights, tendências de mercado e problemas de conformidade. Essas análises aumentaram em 600%, permitindo feedback automático e materiais de treinamento para desenvolvimento de funcionários. Isso resultou em um aumento de 10% nas métricas de qualidade e uma redução de 80% no trabalho de análise manual.
IT Section: Quais são as estratégias da empresa para garantir que as soluções de Experiência do Cliente baseadas em IA atendam às expectativas dos clientes e superem os desafios operacionais?
Cleber Santos: A IA não é uma tecnologia nova para nós. Somos pioneiros na adoção de tecnologias de IA e temos usado ativamente soluções de IA para nossos clientes e inovadores ao longo dos últimos anos. Gerenciar uma marca em várias plataformas e como os clientes desejam interagir com essa marca muitas vezes significa ter uma combinação de humanos e automação.
A IA está emergindo como um suporte para automatizar transações para a vida diária, e adicionar pessoas à mistura significa que podemos reservar o tempo dos funcionários para interações de maior valor, o que ajuda nossos clientes e seus clientes a terem a melhor experiência possível.
Nosso foco permanece primeiramente em enfrentar desafios, inovar e agregar valor para nossos clientes, o que inclui permanecer na vanguarda de como IA e pessoas podem trabalhar melhor juntas para aperfeiçoar as experiências de marca.
As estratégias da Concentrix para garantir que as soluções de Experiência do Cliente baseadas em IA atendam às expectativas e abordem os desafios operacionais incluem:
- Pesquisa e análise de dados: Realizar pesquisas para entender as necessidades e expectativas dos clientes e coletar dados de interações anteriores para personalizar soluções e identificar áreas de melhoria.
- Feedback contínuo: Implementar sistemas de feedback que permitam a entrada de clientes em tempo real, como análise de sentimentos, pesquisas pós-interação e plataformas de feedback.
- Integração multicanal: Garantir que as soluções de IA estejam integradas em todos os pontos de contato com o cliente (web, mobile, redes sociais) para proporcionar uma experiência consistente e fluida.
- Treinamento de IA: Atualizar continuamente os modelos de IA com dados relevantes e usar técnicas de aprendizado de máquina para melhorar o entendimento e a resposta às necessidades dos clientes.
- Humanização da interação: Combinar a interação humana com sistemas automatizados, como chatbots, para lidar com questões complexas e melhorar a experiência do cliente.
- Análise de desempenho: Definir métricas claras para medir a eficácia das soluções de IA, incluindo tempo de resposta, satisfação do cliente e taxas de resolução, para permitir ajustes e melhorias contínuas.
- Inovação contínua: Investir em pesquisa e desenvolvimento para encontrar novas formas de aplicar IA na experiência do cliente, mantendo-se atual com as tendências de mercado e tecnologias emergentes.
- Treinamento de equipes: Treinar equipes internas para usar efetivamente as ferramentas de IA e interagir com os clientes para melhorar a experiência geral.
- Segurança e privacidade: Possibilitar que todas as soluções de IA cumpram os padrões de segurança e privacidade, construindo a confiança do cliente e abordando preocupações com o uso de dados.
- Parcerias estratégicas: Colaborar com empresas de tecnologia e especialistas em IA para obter insights e ferramentas que melhorem as ofertas de serviço e a experiência do cliente.
Essas estratégias ajudam a estabelecer que as soluções de Experiência do Cliente baseadas em IA sejam eficazes, atendam às expectativas dos clientes e superem os desafios operacionais.
