O Banco PAN, uma plataforma digital abrangente do Brasil, experimentou melhorias significativas ao migrar de uma solução local para o NICE CXone, uma plataforma nativa da nuvem reconhecida no setor de Experiência do Cliente (CX). Com mais de 30 milhões de clientes e um milhão de interações mensais nos canais de voz e digitais, a instituição utiliza as ferramentas de gerenciamento de qualidade, análise de interação e gerenciamento da força de trabalho do CXone para capacitar seus agentes, otimizar a experiência do cliente e reduzir custos operacionais.
Tecnologia para suporte ao crescimento futuro
A implementação do CXone foi um passo estratégico do Banco PAN para reformular suas operações e apoiar o crescimento futuro, ao mesmo tempo em que transforma digitalmente a experiência do cliente. Agora, a equipe pode identificar rapidamente problemas operacionais que afetam os correntistas, facilitando a otimização das operações. Como resultado, o banco alcançou uma melhoria de 25% na resolução em primeira chamada, reduziu os custos operacionais em 20% e aumentou a disponibilidade do sistema em 7%.
Inovações em autoatendimento e integração de provedores
O Banco PAN também desenvolveu uma série de integrações e automações internamente, permitindo a introdução de novas opções de autoatendimento, que podem ser ajustadas ao longo do tempo. Essa abordagem possibilitou ao banco coordenar entre vários provedores de BPO para atender a uma única linha de negócios, em vez de alocar segmentos fixos para cada um.
“O NICE CXone nos ajudou a atingir nossas principais metas de fornecer respostas melhores e mais rápidas aos nossos clientes e a resolver rapidamente os problemas, identificando riscos de evasão e sentimento negativo que podem gerar atrito com o cliente. Em vez de precisar de dias ou semanas para reconhecer e resolver problemas, podemos coordenar as equipes de Contact Center, TI e produtos para corrigir problemas em questão de horas e, como resultado, reduzimos o abandono de chamadas pela metade”, afirma Cesar Ribeiro, Superintendente Executivo de Atendimento ao Cliente e Operações do Banco PAN.
Dan Belanger, Presidente da NICE Americas, complementa: “Entender a jornada completa do cliente é essencial para fornecer uma Experiência do Cliente excepcional. A premiada plataforma CXone da NICE permite que as empresas operem com uma solução que possibilita que elas estejam um passo à frente quando se trata de CX. Estou entusiasmado com o sucesso que o Banco PAN está mostrando e ansioso para ver seu crescimento na América Latina.”
A adoção do NICE CXone marca um avanço significativo na jornada do Banco PAN rumo a uma experiência de atendimento mais eficiente e centrada no cliente.
