É fácil identificar onde começa um chamado de suporte. Difícil é mapear onde ele deveria terminar. Entre o clique do usuário e a resolução final, a maior parte das empresas opera em um labirinto de sistemas fragmentados, processos redundantes e silos de informação. A integração entre ITSM, ERP e CRM – prometida há anos, mas nunca plenamente realizada – deixou de ser uma questão técnica para se tornar o novo teste de maturidade da governança de TI.
Sem integração total, TI, operações e atendimento ao cliente muitas vezes operam em “ilhas” de dados. As informações deixam de fluir entre as áreas, forçando a digitação manual de dados em múltiplos sistemas e a conciliação tardia de relatórios. Esse retrabalho sobrecarrega as equipes e aumenta a probabilidade de equívocos.
Duplicidades e inconsistências se acumulam, abrindo caminho para falhas operacionais que poderiam ser evitadas. Na prática, um analista de suporte pode se ver obrigado a consultar múltiplos sistemas – ou mesmo planilhas paralelas – para reunir informações dispersas, tornando o atendimento mais lento e propenso a enganos. Não à toa, 81% dos profissionais em empresas supostamente integradas admitem recorrer a ferramentas não oficiais para gerenciar dados de clientes.
A falta de sincronia também compromete os SLAs. Quando ferramentas de monitoramento, service desk e plataformas de negócio não estão integradas, falhas podem não gerar alertas ou tickets automáticos, exigindo intervenção manual e atrasando a resposta. De acordo com uma pesquisa da Broadcom, 98% das equipes de TI dizem que violações de SLA frequentemente decorrem de problemas de automação – principalmente por haver sistemas demais trabalhando desconectados. Cada gap de integração vira um ponto cego que atrasa a resolução de incidentes e mina a confiança na TI.
Benefícios técnicos e estratégicos da integração
Integrar ITSM (gestão de serviços de TI) com sistemas de ERP e CRM traz ganhos táticos imediatos e vantagens de longo prazo. No plano técnico, a integração via APIs possibilita a troca estruturada de dados entre aplicações, eliminando a repetição de lançamentos e garantindo consistência de informações.
Já os webhooks permitem disparos em tempo real: quando um evento ocorre em um sistema, ele aciona automaticamente a atualização de outro. Por exemplo, um pedido de cliente registrado no CRM de vendas pode gerar instantaneamente uma ordem de produção no ERP e um ticket de suporte no ITSM, conectando o fluxo do front-office ao back-office sem atrasos.
A integração também envolve a camada de identidades corporativas. Ao conectar o service desk ao Active Directory ou a plataformas de gerenciamento de identidade (IAM), a TI centraliza o controle de acessos. Isso cria um ponto único de coordenação para autenticação e permissões de usuários.
Na prática, quando o departamento de RH contrata um novo colaborador, o próprio ITSM pode abrir solicitações automáticas para criação de contas, provisionamento de equipamento e liberação de acessos. Por outro lado, ao dar baixa em um funcionário desligado, o sistema de IAM revoga suas credenciais e já notifica a central de serviços para recolher dispositivos e licenças atribuídas.
Essa orquestração reduz atrasos de onboarding e offboarding, evita permissões esquecidas e reforça a segurança corporativa. (Um relatório da Gartner sugere que integrações robustas de IAM podem reduzir em 50% as violações relacionadas à identidade.
Em termos estratégicos, quebrar os silos de tecnologia significa conquistar uma visão unificada do negócio. Com dados consolidados de suporte, vendas, operações e finanças, os gestores conseguem tomar decisões mais rápidas e embasadas. Processos integrados de ponta a ponta permitem que um incidente de TI seja correlacionado a pedidos de clientes ou a inventários de estoque, por exemplo, antecipando impactos e agilizando planos de ação.
Além disso, automações viabilizadas pela integração aumentam a produtividade: tarefas repetitivas e propensas a erro são executadas por sistemas, liberando a equipe para focar em iniciativas de maior valor. O resultado é uma TI mais ágil, transparente e alinhada à estratégia do negócio.
Em paralelo, cresce a demanda por observabilidade full-stack – a capacidade de enxergar, em um único painel, todos os componentes e eventos do ambiente de TI. Quando cada ferramenta opera de forma estanque, surgem silos de dados, falta de inventário unificado e problemas de escalabilidade.
Já com as plataformas integradas, é possível monitorar infraestrutura, aplicações e processos de negócio de maneira holística. As equipes de TI passam a identificar gargalos de desempenho e falhas em tempo real, acelerando a resolução de problemas e reduzindo o tempo de indisponibilidade. Por exemplo, um erro em um sistema de vendas que impacta clientes pode ser correlacionado instantaneamente a um alerta em um servidor ou banco de dados, permitindo a correção proativa antes que vire uma crise.
Do ponto de vista estratégico, avançar rumo à TI integrada significa migrar de um modelo reativo para outro proativo e preditivo. Com processos automatizados de ponta a ponta e visibilidade abrangente, a TI antecipa problemas em vez de apenas apagar incêndios, e consegue entregar valor de forma consistente às demais áreas. Em última análise, o próximo passo da governança de TI é abraçar essa integração full-stack como pilar estratégico – uma evolução desafiadora que exige também mudança cultural, mas que prepara a organização para um futuro de maior agilidade, transparência e vantagem competitiva.
*Por Edsel Simas, CTO da Setrion e da Milldesk Help Desk Software.
