No rastro da inteligência artificial e da proliferação de ferramentas no-code, empresas estão automatizando tarefas numa velocidade inédita. Mas a pressa com que se constroem fluxos esbarra num ponto que a tecnologia, sozinha, não resolve: maturidade operacional. Quando tudo parece funcionar por conta própria, frameworks como o ITIL voltam a ser o ponto de apoio silencioso que mantém as engrenagens no eixo.
Criado nos anos 1980 e evoluindo continuamente, o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) se consolidou como o principal conjunto de boas práticas em gestão de serviços de TI. Seu objetivo central sempre foi ajudar organizações a entregar serviços de forma eficiente e alinhada às necessidades do negócio, por meio de processos bem definidos.
Em plena era da nuvem, ambientes híbridos e soluções de IA, o ITIL prova flexibilidade para continuar pertinente. A versão mais recente, ITIL 4, foi lançada já em contexto de transformação digital e incorporou conceitos que a tornam adequada a ambientes dinâmicos e automatizados.
Além de princípios, o ITIL define práticas (antigos “processos”) que cobrem desde o gerenciamento de incidentes e problemas até gestão de mudanças, nível de serviço e ativos. Em um ambiente com elementos automatizados, essas práticas fornecem estrutura e padronização.
Por exemplo, ferramentas de monitoramento com IA podem detectar anomalias de operação, mas é a prática ITIL de gerenciamento de incidentes que define como responder rapidamente a esses alertas para evitar impacto ao cliente. Da mesma forma, catálogos de serviço e acordos de nível de serviço (SLAs) — conceitos-chave do ITIL — continuam essenciais mesmo quando parte do atendimento é feita por chatbots ou agentes de IA.
O resultado dessa combinação é uma TI mais resiliente: estudos indicam que empresas que adotam práticas do ITIL reportam melhorias na qualidade dos serviços, redução de falhas operacionais e maior satisfação dos clientes. Em ambientes híbridos, o ITIL funciona como uma “cola” que integra todos os componentes sob um vocabulário comum e processos bem definidos, facilitando a coordenação e a continuidade do serviço em meio a tantas mudanças.
Certificação ITIL como parâmetro de maturidade em ITSM
Em meio à proliferação de novas metodologias, a certificação ITIL permanece um dos principais indicadores de maturidade na gestão de serviços de TI (ITSM). Empresas maduras tendem a investir em profissionais certificados e na aderência aos processos do framework, pois reconhecem o impacto direto disso na qualidade operacional. Ter equipes certificadas em ITIL é visto como sinal de que a empresa valoriza a padronização e a melhoria contínua.
Um ponto fundamental é que o ITIL serve de base para normas internacionais de qualidade em serviços, como a ISO/IEC 20000. Ao alinhar seus processos ao ITIL, as empresas acabam naturalmente atendendo a requisitos de compliance e governança.
ITL e governança
Para além da teoria, os benefícios práticos de uma abordagem madura baseada no ITIL são tangíveis. Empresas com processos de gestão de serviço bem definidos conseguem resolver incidentes mais rapidamente, evitar recorrência de problemas conhecidos e manter níveis de disponibilidade elevados. Uma base de conhecimento bem estruturada permite que a solução encontrada por um técnico seja reutilizada por toda a equipe, aumentando a taxa de resolução no primeiro contato e reduzindo custos de suporte.
Na gestão de mudanças, uma forte governança evita que implantações automatizadas causem interrupções inesperadas – equilibrando agilidade com controle de risco. Tudo isso reflete maturidade operacional: menos “incêndios para apagar” e mais confiança dos clientes internos e externos de que a TI cumpre o que promete.
Diante de tantas mudanças tecnológicas, a certificação ITIL permanece um balizador de qualidade e confiança. Empresas e profissionais certificados sinalizam ao mercado que dominam não apenas ferramentas pontuais, mas uma visão sistêmica da gestão de serviços.
Em tempos de IA ubíqua e operações cada vez mais autônomas, esse olhar sistêmico é mais necessário do que nunca. Automação sem governança pode significar caos, enquanto automação guiada por boas práticas significa evolução com segurança. Por isso, o ITIL segue sendo adotado como lastro – um contrapeso experiente que assegura que a inovação traga resultados sem descarrilar processos críticos.
Em um mercado em que a única constante é a mudança, ter um norte bem definido faz toda a diferença. Assim, a certificação ITIL se mantém não como uma relíquia do passado, mas como um investimento estratégico de futuro, capacitando profissionais e organizações a navegar nas ondas da automação com segurança. Em tempos de transformação acelerada, o ITIL segue como aquele princípio do bom marinheiro – ajuste as velas, mas não perca de vista o seu lastro. É ele que garante o equilíbrio e a direção certa em meio a qualquer tempestade tecnológica.
*Por Luciano Costa, cofundador da Setrion e da Milldesk Help Desk Software.
