A DXC Technology conduziu a modernização do Centro de Serviços Compartilhados da TK Elevator, com o objetivo de simplificar operações e melhorar a experiência dos usuários. A iniciativa utilizou a plataforma ServiceNow para redesenhar processos e integrar sistemas.
Desafios de complexidade e eficiência
Com mais de 50 mil colaboradores e atuação global, a TK Elevator enfrentava um ambiente tecnológico complexo, com mais de 70 workflows altamente customizados. O cenário exigia redução de custos e maior eficiência operacional em um mercado competitivo.
Para enfrentar esses desafios, a DXC liderou a implementação do ServiceNow e promoveu o redesenho do centro de serviços compartilhados. O projeto priorizou a simplificação e padronização dos fluxos, além da integração entre sistemas. A atuação também incluiu consultoria para alinhar a tecnologia às necessidades do negócio.
Resultados operacionais e experiência do usuário
Em aproximadamente 13 meses, o projeto entregou um ambiente mais intuitivo e escalável. Entre os resultados estão o redesenho de dezenas de processos e a implementação de 70 integrações. No período, mais de 60 mil chamados foram processados, com 94% de cumprimento de SLAs.
A iniciativa também otimizou mais de 50 mil tickets nos 10 processos mais críticos e alcançou 98% de satisfação dos usuários, com base em mais de 3 mil respostas.
“A transformação de ambientes críticos passa pela simplificação e pela melhoria da experiência do usuário. Nosso papel é apoiar os clientes na construção de estruturas mais eficientes, integradas e preparadas para evoluir continuamente”, afirma Ricardo Ferreira, VP & General Manager para a América Latina da DXC.
Para a TK Elevator, o projeto ajudou a lidar com a pressão por eficiência. “A indústria na qual estamos inseridos é sempre muito desafiadora. A competitividade é acirrada e estamos sob pressão diária para reduzir custos e otimizar processos”, afirma Marcelo Przyczynski, Head de IT Business Unit LATAM da TK Elevator.
Os benefícios também foram percebidos pelos usuários. “A facilidade de uso fez uma enorme diferença. É simples, intuitiva e gera impacto imediato”, afirma Fabiane Sum, CSC and PMO Manager da TK Elevator.
“A DXC tem sido nossa fornecedora há décadas. Nos apoia, não apenas na implementação do ServiceNow, mas principalmente com um papel consultivo. Este projeto reforça que fizemos a escolha certa, e o go live demonstra esse sucesso”, completa Przyczynski.
Base para evolução digital
Além da modernização tecnológica, o projeto estabeleceu uma base mais robusta para a evolução digital da TK Elevator. A empresa agora avança na adoção de inteligência artificial e automação avançada, incluindo agentes autônomos e workflows inteligentes.
A iniciativa evidencia como a modernização de ambientes de TI pode gerar ganhos em eficiência, qualidade de serviço e experiência do usuário, além de preparar as organizações para inovação contínua.
